3 FASES BETREFFENDE CRM IN ORGANISATIES
Is jouw organisatie al actief op het gebied van CRM? Of ben je je aan het oriënteren op dit vlak? Binnen CRM zijn er 3 herkenbare fases, te weten: Selecteren, Vitaliseren, Uitbreiden.
WAAROM IS HET BELANGRIJK OM TE WETEN IN WELKE VAN DE 3 FASES JOUW ORGANISATIE ZICH BEVINDT?
Als Microsoft Dynamics 365 CE Specialist, CRM trainer en CRM coach is mij iets opgevallen. In alle CRM trajecten die ik heb begeleid is elk traject onder te verdelen in één van deze 3 fases.
Het is als volgt: óf jouw organisatie oriënteert zich op het gebied van CRM (Selecteren-fase) óf binnen jouw organisatie wordt er al even met CRM gewerkt, maar jullie willen het graag optimaliseren (Vitaliseren-fase) óf jouw organisatie werkt al een tijd naar tevredenheid met een CRM systeem en jullie willen CRM verder gaan uitbreiden (Uitbreiden-fase).
DE 1e FASE: SELECTEREN
In deze fase is CRM nieuw binnen jouw organisatie. Er staan enkele plannen op papier en jullie hebben al dan niet een aantal CRM systemen op het oog om te testen. Ik heb gemerkt dat veel organisaties het moeilijk vinden om goed in kaart te brengen welke stappen er gezet moeten worden en wat nodig is om de juiste CRM applicatie te kiezen en goed te implementeren.
De Inteleo CRM Succes Roadmap brengt de te nemen stappen inzichtelijk in kaart en is een belangrijke leidraad in deze fase.
Vergelijking:
Ik vergelijk de 3 fases (het selecteren, vitaliseren en uitbreiden van CRM) vaak met het bouwen van een chalet in Oostenrijk. Stel, je wilt een chalet bouwen in Oostenrijk om er te gaan wonen. Om dit goed te laten verlopen, zul je in fase 1 je goed moeten oriënteren in welk gebied je wilt gaan bouwen, bijvoorbeeld in Tirol. Ergens klakkeloos een chalet bouwen en je uiteindelijk niet happy voelen, dat is een grote blunder.
Vergelijk dit met een CRM systeem dat je aanschaft dat totaal niet geschikt is voor jouw organisatie. Een gemiste kans! 🙂
Verder is het belangrijk dat je in fase 1 samen met de architect tekeningen maakt van het chalet, je benadert diverse instanties, maakt een actieplan en je inventariseert risico’s. Hierbij is het belangrijk dat je ook al rekening houdt met eventuele toekomstige plannen voor het optimaliseren (vitaliseren) en uitbreiden van het chalet.
DE 2e FASE: VITALISEREN
De fase van het oriënteren op het gebied van CRM en het kiezen van een CRM systeem is voltooid. Er is gekozen voor bijvoorbeeld Microsoft Dynamics 365 CE als CRM systeem en dit moet nu geïmplementeerd worden.
In deze fase valt mij vaak op dat bedrijven op voorhand niet genoeg rekening houden met de toekomst.
Te vaak wordt CRM en het CRM systeem geïmplementeerd, maar worden toekomstplannen niet meegenomen in de implementatie. Of er is te weinig gekeken naar wat er binnen de organisatie al aan klantinformatie aanwezig is. Ook in deze fase is goede communicatie erg belangrijk. Ik werk graag met ‘Mural’, dit is een app voor (digitaal) samenwerken. Hiermee verhoog je de betrokkenheid en de feedback van de betrokkene.
Met de Inteleo CRM Succes Roadmap wordt het makkelijker om betere resultaten op tijd en binnen het budget te realiseren.
Vergelijking
We gaan weer terug naar het voorbeeld van het chalet. Het chalet wordt gebouwd en nadat je er een periode hebt doorgebracht, is een aantal mankementen nog niet opgelost en een paar wensen nog niet opgepakt. Dat is zonde en daarom zul je op een zeker moment iets moet doen aan “achterstallig” onderhoud.
Dit geldt niet alleen voor een CRM systeem, maar ook voor de factor mens zijn er altijd wel verbeterpunten (meer betrokkenheid, adoptie en gebruik van CRM) nodig.
DE 3e FASE: UITBREIDEN
In deze fase is CRM en het CRM systeem, bijvoorbeeld Microsoft Dynamics 365 CE, geïmplementeerd. Er wordt al een tijd mee gewerkt en de gebruikers weten er goed mee te werken.
De volgende stap is gewenst: uitbreiding van het CRM systeem. Afhankelijk van het huidige gebruik zijn er vele uitbreidingsmogelijkheden. Denk hierbij aan extra gebruikers, extra afdelingen, extra functionaliteit, extra integraties, etc. Een voorbeeld is het gebruik van een App voor het verzamelen van gegevens over websitebezoek en dit integreren met de CRM database. Zo’n App voor het registreren en integreren van website bezoek is bijvoorbeeld SalesFeed.
In de Uitbreiding-fase is het belangrijk dat duidelijk is aan welke uitbreidingsmogelijkheden behoefte is. Wat zijn de wensen van de gebruikers? Welke techniek moet in huis worden gehaald om te kunnen uitbreiden? Wat zijn de risico’s en wat zijn eventuele overige toekomstplannen? De Inteleo CRM Succes Roadmap brengt al deze wensen en beslissingen, inclusief de risico’s, in kaart.
Vergelijking:
Je chalet in Oostenrijk, die staat er al een paar jaar. Het wordt tijd om het chalet uit te breiden en nieuwe technische snufjes toe te passen. Zo is jullie wens om een zwembad in de tuin te plaatsen. Het is maar goed dat in de bouwtekeningen in fase 1 hiermee alvast rekening is gehouden wat betreft de aansluitingen!
Ook is jullie wens om op hetzelfde grondstuk een 2e chalet te bouwen die gaat dienen als bed and breakfast. In fase 1 hebben jullie besloten om een groter grondstuk te kopen dan aanvankelijk de bedoeling was, omdat het plan voor een Bed & Breakfast toen ook al speelde. Ook is in fase 1 bij de gemeente al aangevraagd of dit mogelijk is en dit kan zonder problemen gebouwd worden.
Door uitbreidingen zoals deze al vroegtijdig te inventariseren en uit te zoeken, voorkom je een hoop gedoe. Zo is het ook met CRM en het selecteren, vitaliseren en uitbreiden van CRM.
Vooruitzien is regeren. … of was het nu net andersom? Waar het in ieder geval om gaat is dat een organisatie niet kan functioneren zonder een goed beleid en plannen die daarvan afgeleid zijn. Dit geldt ook zeker voor het bouwen van een chalet en voor CRM.
MEER INFORMATIE?
Denk je dat jouw organisatie de Inteleo CRM Succes Roadmap goed kan gebruiken, omdat jullie je in fase 1, 2 of 3 bevinden? Wil je hierover meer informatie? Lees hier meer over de Inteleo CRM Succes Roadmap. Je kunt ook een e-mail sturen naar leo@inteleo.nl of bellen naar: +31 6 14 84 64 73.