4 tips die jouw team mega motiveren om het beste uit CRM te halen!

Vaak vergeet men dat de factor ‘mens’ bepaalt of CRM slaagt of sneuvelt

Wil jij succesvol zijn en succesvol blijven met CE / CRM? In dit artikel wordt de vaak onderbelichte factor ‘mens’ besproken. De boodschap is: zorg ervoor dat jouw CRM teamleden zich volledig betrokken en begrepen voelen en gemotiveerd zijn om CRM succesvol te maken! Ik kan het niet vaak genoeg zeggen 😊. Daarom in dit artikel 4 waardevolle tips om dat te bereiken.    

N.B. Ik gebruik hier zowel het woord CRM en ook de letters CE Customer Engagement, zoals Microsoft dat tegenwoordig doet met Microsoft Dynamics 365 CE.

4 tips om je CRM team optimaal te laten fungeren

Voor succesvol CRM (Customer Engagement Management) zijn er 3 belangrijke succesfactoren die niet mogen ontbreken, namelijk: doel, mens en middel.

Overzicht: Doel, Mens en Middel

Hieronder vind je 4 tips die ervoor zorgen dat jouw CRM team op één lijn zit. Voorkom dat er binnen jouw team onvrede, onbegrip of weerstand ontstaat en CRM een blok aan het been wordt.

# Tip 1.  ‘What’s in it for me’

Deze ‘slogan’ is al vele jaren oud en toch hebben nog steeds veel managers moeite met het kunnen aangeven waarom iemand CRM moet gebruiken. Met alleen zeggen dat het ‘moet’ motiveer je de gebruikers niet. Het (persoonlijk) nut moet wel duidelijk zijn! We weten vaak niet van elkaar wat ons motiveert, wat we echt belangrijk vinden en wat onze drijfveren zijn. Een krachtige methode die het makkelijk maakt om achter de persoonlijke motivatie en groepsmotivatie te komen is de methode van 23plusone. De 23plusone-methode is een wetenschappelijke methode met als doel om individuele en collectie drijfveren binnen een organisatie samen te brengen, waardoor medewerkers gemotiveerd zijn en blijven.

Advies: volg met je team een 23plusone-sessie. Meer info? Stuur een e-mail naar leo@inteleo.nl.

# Tip 2. Stel samen met je team een doordacht CRM strategieplan op

Betrek van begin af aan het CRM team bij de CRM strategie. Door met elkaar een strategie te bepalen, hebben de CRM teamleden het gevoel dat zij niet iets opgelegd krijgen, maar dat zij met hun eigen bijdrage een onderdeel zijn geworden van de strategie. Dit verhoogt het verantwoordelijkheidsgevoel.

# Tip 3. Neem als manager het voorbeeld!

Met alleen motivatie, zoals hierboven beschreven, ben je er nog niet. Om mensen tot actie te bewegen is er ook inspiratie nodig. Daar kun je bijvoorbeeld als manager een grote rol in spelen. Wanneer managers CRM / Customer Engagement niet optimaal toepassen, inspireert dat de rest van de medewerkers ook niet. Maar wanneer managers voorop lopen in Customer Engagement inspireert dat juist wél. Ook kennis is een belangrijke factor bij de succesfactor mens. Veel gebruikers weten nauwelijks welke mogelijkheden het CRM systeem te bieden heeft. Sterker nog: veel gebruikers hebben zelfs nooit een training gehad!

Advies: ben je een manager die verantwoordelijk is voor CRM /Customer Engagement binnen jouw organisatie? Schrijf voor jezelf uit – eventueel samen met een CRM Coach – hoe jij als manager het voorbeeld kunt zijn voor jouw teamleden. Bijvoorbeeld: ‘dwing’ jezelf als manager om consequent met het CRM systeem te werken en laat je niet verleiden om met eigen Excel lijsten te werken.

# Tip 4. Ga serieus om met ‘negatieve’ signalen vanuit het CRM team

Werken met mensen betekent werken met verschillende meningen, overtuigingen en wensen. Heb je vandaag de neuzen van je CRM team dezelfde kant op staan, dan kan het gebeuren dat het morgen volledig anders is. Negatieve signalen vanuit je CRM team moet je eigenlijk niet zien als iets negatiefs. Het is namelijk een teken dat iets nog niet op rolletjes loopt. Bijvoorbeeld, je merkt dat een aantal CRM teamleden ‘er geen zin in heeft’ om consequent klantgegevens in het CRM systeem te zetten. Pak dit op als een signaal en ga achterhalen waar dit aan ligt. Hebben zij te weinig kennis van het CRM systeem en daarom een training nodig? Is hun dashboard in het CRM systeem nog niet goed ingericht en moet dit aangepast worden? Voelen zij zich niet begrepen, omdat zij met de nieuwe CRM strategie voor hun gevoel meer werk moeten verrichten, terwijl de werkdruk alleen maar toeneemt? Voelen zij zich niet betrokken (weinig commitment), omdat de CRM strategie van hogere hand hen is opgelegd, etc, etc.

Advies: plan een groepssessie en/of een individuele sessie in met de CRM teamleden en evalueer hoe de voorgaande periode is verlopen. Wil je meer weten over hoe om te gaan met weerstand, lees dan de blog: https://inteleo.nl/help-mijn-collegas-verzetten-zich-tegen-het-werken-met-een-crm-systeem/.    

(Nog) geen CRM-team?

In bovengenoemde tips ga ik ervan uit dat er een CRM team is. In een CRM team zit een eindverantwoordelijke; ‘de CRM eigenaar’ en 1 of meerdere Key Users, en 1 of meerdere technische beheerders. Een CRM team heeft regelmatig overleg, eventueel met externe specialisten. Is er nog geen CRM team, of functioneert het CRM team (nog) niet goed – neem dan deze tips in je achterhoofd en zorg eerst dat het CRM team goed functioneert!

Schakel hulp in

Is het herkenbaar wat hierboven beschreven staat en kun je daar als CRM Manager of CRM gebruiker hulp bij gebruiken? Schakel mijn expertise in. Als CRM Adviseur en CRM Coach help ik veel organisaties met bovenstaande kwesties en ondersteun ik bedrijven over zaken als aanschaf, implementatie en optimalisatie van CRM en CRM systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365 CE. Je kunt mij altijd mailen of bellen.

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over CRM, CRM systemen en meer.

Leo Rietbergen

Freelance Dynamics 365 CE specialist l CRM Adviseur l CRM Coach

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73

 [wl_faceted_search]