Eén van de 3 succesfactoren van Customer Engagement Management is: de mens

Besteed je aandacht aan de factor mens, dan heeft CRM, CE Customer Engagement Management een grotere kans van slagen. Hoe?

Voor succesvol Customer Engagement Management zijn er 3 belangrijke succesfactoren, namelijk: doel, mens en middel. In deze blog ga ik dieper in op succesfactor ‘Mens’.

Zonder de mens gebeurt er weinig…

We kunnen veel automatiseren maar (nog) niet alles. Daarom is de mens nog steeds een belangrijke factor voor succesvol Customer Engagement Management. Volgens onderzoek is de factor mens zelfs de belangrijkste succesfactor. Gek genoeg kom ik nog steeds bedrijven tegen waar er (te) weinig aandacht wordt besteed aan de factor mens, zoals de gebruiker, de CRM team leden..

‘What’s in it for me’

Deze ‘slogan’ is al vele jaren oud en toch hebben nog steeds veel managers moeite met het kunnen aangeven waarom iemand CRM moet gebruiken. Met alleen zeggen dat het ‘moet’ motiveer je de gebruikers niet. Het (persoonlijk) nut moet wel duidelijk zijn! We weten vaak niet van elkaar wat ons motiveert, wat we echt belangrijk vinden en wat onze drijfveren zijn. Een krachtige methode die het makkelijk maakt om achter de persoonlijke motivatie en groepsmotivatie te komen is de methode van 23plusone.

Een solide CRM Team maakt CRM succesvoller

CRM doe je niet alleen. CRM doe je samen in een team. Dat valt of staat met duidelijk afspraken en een heldere taakverdeling, zodat alle betrokkenen weten wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft.

Geef als manager het voorbeeld!

Met alleen motivatie, zoals hierboven beschreven, ben je er nog niet. Om mensen tot actie te bewegen is er ook inspiratie nodig. Daar kun je bijvoorbeeld als manager een grote rol in spelen. Wanneer managers CRM niet gebruiken inspireert dat de rest van de medewerkers ook niet. Maar wanneer managers vooroplopen met het gebruik van CRM inspireert dat juist wél. Ook kennis is een belangrijke factor bij de succesfactor mens. Veel gebruikers weten nauwelijks welke mogelijkheden het CRM systeem te bieden heeft. Sterker nog: veel gebruikers hebben zelfs nooit een training gehad!

4 tips hoe je als manager en directie je team mee krijgt om CRM optimaal te benutten:

1. In een organisatie waar de managers en de directie CRM gebruiken, en veel kennis hebben van de CRM mogelijkheden, heb je meestal ook veel enthousiaste CRM gebruikers
2. Als je als manager en directie zelf het goede voorbeeld geeft, is dat altijd merkbaar in het succes van het CRM gebruik
3. Ga als manager en directie dus niet werken met losse Excel lijsten, maar geef het goede voorbeeld en werk met rapportages uit het CRM systeem
4. Gebruik als manager en directie geen mappen met visitekaartjes en hanteer je zakelijke Whatsapp contacten niet als leidraad voor je CRM, maar gebruik het CRM systeem en zet alles in dit systeem.

Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma

Wil je meer Succes met CRM, beter gebruik en meer adoptie? Daar heb ik het ‘Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo!’ programma voor ontwikkeld. Met leerzame modules over verandermanagement en over de inrichting, uitbreiding en integratie van CRM en het CRM systeem.

Het Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma bestaat uit online sessies en kun je in je eigen tempo zelf digitaal volgen of samen met je CRM-team. Ook is er optioneel de mogelijkheid voor aanvullende coaching sessies en/of consultancy.

Wil je meer weten over de inhoud van de modules en welke resultaten er mogelijk zijn? Ga naar www.crm-succes.nl.