4 meest gemaakte fouten bij de implementatie van een CRM systeem!

Dat gaat mij niet gebeuren (of onverwacht toch wel?)

De stap is gezet: er gaat gewerkt worden met een CRM systeem. Tenminste, dat is wel de bedoeling. Toch gaat het meer dan eens fout met de implementatie van een CRM systeem. Als jij denkt dat jou dat niet gaat gebeuren, bekijk dan toch nog even de 4 meest voorkomende fouten hieronder. Gewoon als check of als het voortijdig signaleren van problemen. Misschien heb je iets over het hoofd gezien…

# 1^e fout: niemand wil ermee werken

Vele weken of maanden aan vooronderzoek, vervolgens een intensief implementatietraject, alles staat startklaar en dan: niemand wil ermee werken. Helaas gebeurt dat vaak. En meestal niet met opzet, maar wel vanuit de gedachte onbekend maakt onbemind. Bij veel bedrijven hebben veel medewerkers hun eigen ‘systeem’ bedacht om klantinformatie op te slaan. In zelfgebouwde Excelsheets of met behulp van andere tools, maar in ieder geval vaak niet centraal georganiseerd. Een belangrijk onderdeel van de CRM implementatie is dat je goed luistert naar wat de gebruiker wil. Wat verwachten je collega’s ervan? Wanneer gaat een CRM systeem voor hen werken? Wat houdt hen tegen en welke kennis hebben zij nog nodig? Laat een CRM Consultant dit hele proces begeleiden of stel intern een CRM Manager aan die hier nauw op toeziet. Bied kennissessies, trainingen en evaluatiesessies aan. Breid de kennis uit en laat de gebruikers hun weerstand, kennis en verwachtingen met elkaar delen.

#2^e fout: het CRM systeem is te snel aangeschaft

Natuurlijk koop je niet zomaar een CRM systeem. Ik ga ervan uit dat je je genoeg erin verdiept hebt. Niet alleen in CRM aanbieders, maar ook in de functionaliteiten die de verschillende CRM systemen jou te bieden hebben. Maar maak niet de fout dat je een CRM systeem te snel aanschaft. Onderzoek in het vooronderzoek alle facetten die bij de aanschaf van een CRM systeem komen kijken. Breng in kaart hoe klantgegevens nu intern worden verwerkt en beschrijf welke wensen hierin zijn. Inventariseer welke software jouw organisatie gebruikt en check goed of dit samengaat met het CRM systeem.  Maak een CRM strategie waarin duidelijke doelen staan wat jouw organisatie op het gebied van CRM wil bereiken. Welk CRM systeem sluit hier het beste bij aan? En vergeet ook niet om vóór aanschaf van een CRM systeem één van de belangrijkste facetten te serieus te nemen, namelijk: je collega’s die ermee gaan werken (zie de eerste fout hierboven).

3^e fout: het gaat niet samen met de bestaande software binnen jouw organisatie

Op de dag van de implementatie blijkt het CRM systeem niet samen te gaan met een aantal andere software systemen. Dat gebeurt regelmatig en tegelijkertijd kan het grotendeels ook voorkomen worden. Voorafgaand aan de implementatie kan een CRM specialist een risico-inventarisatie doen. Daarbij wordt er gekeken of een aantal van de huidige softwaresystemen verouderd zijn en of dit problemen gaat geven met de implementatie. Ook wordt in kaart gebracht of andere/betere softwaresystemen nodig zijn die samengaan met het nieuwe CRM systeem. Maak daarom gebruik van de specialistische kennis die CRM leveranciers in huis hebben of stel een (externe) CRM Consultant of CRM Manager aan die deze taak op zich neemt.

4^e fout: na een jaar stort alles in elkaar

De eerste maanden na de implementatie is er nog niets aan de hand. De implementatie is soepel verlopen, de koppeling met het CRM systeem en jullie bestaande software systemen is goed gegaan en je collega’s werken er fijn mee. Maar pas op! Als de kennis niet genoeg wordt gedeeld en er nauwelijks evaluaties en optimalisaties plaatsvinden, dan sluimert de verwaarlozing van het CRM systeem in jouw organisatie. Dan is namelijk de nieuwigheid ervan af, zijn collega’s weggegaan en nieuwe erbij gekomen, is de markt veranderd, zijn de wensen van de klant veranderd en gaan collega’s liever verder op hun oude vertrouwde wijze met de Excel sheets die zij voorheen gebruikten. Misschien is dit iets te zwart-wit beschreven, echter, ik kom het vaak genoeg bij bedrijven tegen. Júist na een jaar is het belangrijk om alles actueel en optimaal te houden en signalen van CRM systeem- verwaarlozing tijdig te signaleren.

Hoe is de situatie in jouw organisatie? Valt het mee of…

Zijn er punten van herkenning in de bovenstaande 4 veel voorkomende fouten? Wees er dan tijdig bij. Het hoeft zeker niet te laat te zijn, maar niets doen is geen optie. Er zijn genoeg mogelijkheden om problemen en fouten op te lossen en ik help je er graag bij, waarbij ik zeer geregeld gebruik maak van de 23plusonemethode. Je kunt mij altijd mailen en bellen.

Kijk ook in onze Kennisbank voor meer tips over CRM systemen.

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Adviseur l CRM Coach

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73

[wl_navigator]