Customer Engagement en CRM: op 3 manieren een perfecte combinatie!

Wat betekent Customer Engagement?

Customer Engagement betekent letterlijk vertaald: klantbinding. Het grappige is dat het losse woord ‘engagement’ in het Engels verloving betekent. En zo is de gedachte achter de term Customer Engagement makkelijk te onthouden, oftewel: hoe zorg je ervoor dat jouw bedrijf met jouw klant een langdurige relatie aangaat? CRM biedt hiervoor vele mogelijkheden en de combinatie tussen Customer Engagement en CRM nog veel meer. Welke interessante opties dat zijn, dat lees je hieronder.

Een goede relatie zonder dat je elkaar veel ziet

Tegenwoordig zijn contacten veelal online, hybride, digitaal en is face-to-face contact met klanten veel minder gewoon dan voor Corona. Je stuurt sneller een mailtje, een Whatsappje, een chatbericht of je staat via Social Media in contact met je klant en hem of haar bezoeken doen we gewoon minder.

Steeds vaker zorgt dat ervoor dat de diepgaande binding tussen jou en je klant moeilijker is geworden. Bij een face-to-face bezoek aan je klant kun je veel meer je zintuigen laten werken als het gaat om hoe het met je klant gaat. Je snuift de sfeer op van het bedrijf van je klant, je ziet het gebouw en medewerkers, je ziet de mimiek van je klant en kunt veel makkelijker doorvragen over een bepaald onderwerp.

Contact via de mail of via de chat is meestal oppervlakkiger. Hoe zorg je er dan voor dat je een tevreden huwelijk houdt tussen jou en je klant, terwijl je elkaar minder vaak ziet? Ontdek hieronder 3 interessante mogelijkheden.

#1 Een verrassend bericht aan je klant over een verrassende omzetgroei

Met een CRM systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, kun je talloze data opslaan van jouw individuele klant en van al jouw klanten bij elkaar. Al deze gegevens samen vormen een waardevolle database. Veel meer dan vroeger kun je deze data analyseren en tot interessante conclusies komen. Conclusies waar die ene individuele klant wellicht wat aan heeft.

Als je bijvoorbeeld merkt dat er in jouw klantenbestand een bepaald product zeer goed loopt, maar bij die ene klant niet, dan kun je gaan onderzoeken waardoor dat komt. Als blijkt dat jouw klant zich op een ‘verkeerde’ doelgroep richt en zich beter op de goed lopende doelgroepen kan gaan richten, waardoor de verkoop ineens omhoog schiet, dan is jouw klant jou daarvoor eeuwig dankbaar. Breng deze boodschap op een verrassende manier door de klant er persoonlijk over te benaderen, het liefst met een face-to-face bezoek, telefonisch of online.

#2 Bedenk een Customer Engagement strategie en laat een CRM systeem je helpen

Werken met mensen betekent blijven werken aan het gevoel en de emotie van die mensen. Iedereen krijgt een glimlach als je een leuke felicitatie stuurt voor iemands verjaardag. Ik spreek uit ervaring want met elke verjaardag vind ik het elke keer weer heel leuk om van vrienden, bekenden en zakenrelaties felicitaties te ontvangen. Vaak wordt dat als van ondergeschikt belang gezien, maar vergis je niet: een simpele en persoonlijke felicitatie kan de relatie met jou en je klant versterken.

Denk maar eens aan het bloemetje dat iemand onverwacht aan zijn partner geeft op een normale doordeweekse dag. De blije ontvanger bloeit weer helemaal op! En zo is het ook met je klant. Met een uitgekiende Customer Engagement strategie kun je soortgelijke momenten creëren bij je klant. Analyseer de gegevens uit je CRM systeem en maak een planning op welke momenten welke klanten op welke manier persoonlijk benaderd worden en met welke boodschap. Als je daarna al deze resultaten invoert in het CRM systeem, dan kun je aan de hand daarvan bekijken welk effect je Customer engagement strategie heeft gehad en het eventueel bijsturen.

#3 Vang signalen op via Social Media en transformeer deze in persoonlijke boodschappen

Wist je dat veel CRM systemen de mogelijkheid bieden voor Social Listening? Hiermee luister je naar wat er op Social Media over jouw bedrijf, jouw klanten of over andere voor jou interessante onderwerpen wordt gezegd. Zo kun je bijvoorbeeld voor Facebook, Instagram en Pinterest een lijst met zoekwoorden en/of hashtags toevoegen die je gefilterd wilt hebben. Dit wordt vervolgens automatisch verzameld in het CRM systeem. Hiermee heb je écht goud in handen, want je kunt bij je klanten met persoonlijke boodschappen heel snel inspelen op de actualiteit. Maar je kunt op deze manier ook aan nieuwe leads komen en deze leads direct persoonlijk benaderen. Zo transformeer je de signalen op Social Media om in persoonlijke contactmomenten. Met als resultaat: weer een klant om een gelukkige en langdurige relatie mee aan te gaan.

Inteleo CRM Succes Programma

Wil je meer succes met CRM, beter gebruik en meer adoptie? Daar heb ik het Inteleo CRM Succes Programma voor ontwikkeld. Met leerzame thema’s, zoals verandermanagement, de inrichting, uitbreiding en integratie van CRM en de functionaliteiten van het CRM systeem.

Het Inteleo CRM Succes Programma bestaat uit online sessies en kun je in je eigen tempo zelf digitaal volgen of samen met je CRM-team. Ook is er optioneel de mogelijkheid voor aanvullende coaching sessies en/of consultancy.

Wil je meer weten over de inhoud van het programma en welke resultaten er mogelijk zijn? Ga naar www.crm-succes.nl.