Dit is waarom de Net Promotor Score (NPS) zo interessant is voor jouw CRM!

Met de Net Promotor Score (NPS) speel je veel beter in op jouw klant

De Net Promotor Score (afgekort NPS), misschien heb je er weleens over gehoord of misschien niet. En als je er wel iets over hebt gehoord of gelezen, dan is er wellicht niet direct een lampje gaan branden hoe jij dat als bedrijf eenvoudig kunt inzetten voor je CRM. Dat is helaas bij veel bedrijven zo. De Net Promotor Score kan namelijk heel interessant zijn voor jouw organisatie. Zéker als klantbeleving hoog in het vaandel staat en je dit continu optimaliseert. Want, om een goede klant te behouden zul je alles uit de kast moeten trekken. Heb jij daarom enig idee hoe jouw klanten jouw bedrijf beoordelen?

 

Wat is de Net Promotor Score

De Net Promotor Score is een eenvoudige en effectieve methode om de klantloyaliteit te meten. De methode is gebaseerd op 1 ultieme vraag, namelijk: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen bij een vriend of een collega?” Stel deze vraag aan jouw klanten en/of mensen in jouw doelgroep en laat hen hun waardering aangeven met een cijfer van 0 tot en met 10. De scores geven een simpel en overzichtelijk beeld van hoe een klant of een doelgroep denkt over jouw organisatie, jouw diensten en/of producten.

 

Waar staan de scores voor?

De NPS methode heeft een indeling gemaakt van de cijfers die jouw klanten geven. Er zijn 3 classificaties:

  • 0 – 6 = Criticasters: klanten die niet loyaal zijn. Zij zijn ontevreden en kunnen zelfs zorgen voor imagoschade
  • 7 – 8 = Passief tevredenen: klanten die redelijk loyaal zijn. Zij zijn tevreden, maar ook beïnvloedbaar door bijvoorbeeld jouw concurrent
  • 9 – 10 = Promotors: zeer loyale klanten die repeat aankopen doen en jouw bedrijf graag promoten.

 

Zo bereken je de NPS voor jouw organisatie

Het bereken van de Net Promotor Score van jouw organisatie doe je in 3 stappen:

  1. Stuur de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen bij een vriend of een collega?” toe naar jouw klanten. Dit kun je doen door er een korte vragenlijst van te maken en hen de mogelijk te geven om een cijfer aan te kruisen op het formulier. Je kunt ook nog andere vragen stellen aan je klant, zoals een vraag over wat zij vinden dat beter kan of een vraag met ideeën die de klant heeft voor jouw organisatie
  2. Verwerk de scores in Criticasters, Passief tevredenen en Promotors en tel de scores op
  3. Maak vervolgens de volgende berekening: bereken het percentage van elke groep t.o.v. het totaal door het groepstotaal te delen door het aantal mensen dat de vragenlijst heeft ingevuld. Trek tenslotte het percentage Criticasters af van het percentage Promotors. Het percentage wat dan over blijft is de NPS voor jouw organisatie.

 

NPS voorbeeld ter verduidelijking

Stel, je hebt van 100 klanten een cijfer ontvangen hoe zij jouw organisatie beoordelen en het ziet er bijvoorbeeld als volgt uit:

  • 20 klanten hebben jouw bedrijf beoordeeld met een cijfer tussen de 0–6 (Criticasters)
  • 50 klanten hebben jouw bedrijf beoordeeld met een cijfer 7–8 (Passief tevredenen)
  • 30 klanten hebben jouw bedrijf beoordeeld met een cijfer 9–10 (Promotors)

Trek vervolgens de 20% (Criticasters) van 30% (Promotors) af en het resultaat is 10%. De NPS is daarmee 10. Volgens de NPS methode scoor je als bedrijf goed als je tussen de 50-80 scoort. Scoor je dus 10, dan weet je wat je als bedrijf te doen staat: de klantloyaliteit snel verbeteren!

 

Handige tip om de NPS te gebruiken in je CRM strategie!

Tegenwoordig is klantloyaliteit en klantbeleving (Customer Experience) zeer actueel. Het draait niet alleen meer om zoveel mogelijk producten te verkopen aan Pietje, want Pietje kan tegenwoordig op internet heel makkelijk in contact komen met jouw concurrenten en jouw concurrenten ook met hem! Met dat in het achterhoofd is klantbeleving, zoals een goede service, goede reviews, snelle levertijd en interessante extra’s, belangrijker dan ooit. Daarom is het een must om te weten hoe Pietje over jouw bedrijf denkt en of hij wel of niet een loyale klant van je is en blijft. De NPS score geeft aan of jouw organisatie op de goede weg zit, of niet, en hiermee kun je jouw CRM strategie bepalen of aanpassen.

 

Verwerk de resultaten meteen ook in jouw CRM systeem

Het grote voordeel van een CRM systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, is dat alle gegevens over jouw (potentiële) klanten geordend in een centraal systeem worden geplaatst. Alle feedback die je naar aanleiding van het invullen van de NPS vragenlijst van de klant hebt gekregen, kun je per individu erin zetten. In veel CRM systemen is dit zelfs makkelijk te implementeren. Jouw sales- en marketingmensen en ook de helpdesk en klantenservice zien meteen wat voor jouw klant belangrijk is. Ook deze gegevens kun je gebruiken in het bepalen van een CRM strategie voor bepaalde segmenten of klantgroepen.

 

3 Voordelen om de NPS in te zetten

Er zijn zeker 3 voordelen te noemen om de NPS in te zetten:

  1. Eenvoudig in te zetten, omdat je in principe aan jouw klant maar 1 vraag hoeft te stellen om daarmee de NPS score te bepalen
  2. Algemeen geaccepteerde methode die door steeds meer bedrijven wordt gebruikt
  3. De resultaten zijn makkelijk te begrijpen en te verwerken in bijvoorbeeld een CRM strategie.

 

En nu? Wanneer zet jij de NPS in?

De NPS is interessant voor ieder bedrijf, klein of groot. Elke organisatie zou deze methode minstens 1 keer moeten inzetten. Heb je vragen over hoe je dat het beste doet? Of een vraag over hoe je NPS implementeert in het CRM systeem van jouw organisatie? Ik help je graag. Neem contact met mij op door een e-mail te sturen of mij te bellen.

 

Bekijk ook de Kennisbank met tips, artikelen en checklists over CRM, Social Media, Online Marketing, Customer Experience en meer!

 

Leo Rietbergen

 

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach l CRM Adviseur

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73

 



2 reacties

Geef een reactie