Eén van de 3 succesfactoren van Customer Engagement (CE) is: je doel!

Met een duidelijk doel maak je Customer Engagement  (CE) succesvol.  Maar hoe doe je dat?

Wil jij succesvol zijn en succesvol blijven met CE / CRM? Dit blogbericht maakt deel uit van een reeks van 15 blogberichten en is gebaseerd op het CRM Succesplan dat door Inteleo is ontwikkeld. Met het volgen van de 15 stappen van het CRM Succesplan kom je tot een krachtige CRM strategie voor jouw bedrijf. In dit deel – deel 3 – lees je alles over hoe je haalbare CRM doelstellingen bedenkt en formuleert, zodat degenen die met CRM werken weten waar zij aan toe zijn. En jij kunt bepalen hoever je bent met het realiseren van je doelen

N.B. Ik gebruik hier zowel het woord CRM en ook de letters CE Customer Engagement, zoals Microsoft dat tegenwoordig doet met Microsoft Dynamics 365 CE.

 

Voor we verder gaan met stap 3, eerst nog even terug naar stap 2

Zoals hierboven beschreven maakt dit blogbericht deel uit van een 15-delige blogreeks over het CRM Succesplan. Om verder te gaan met deze stap – stap 3 – is het handig om kort terug te blikken op stap 2. Stap 2 gaat namelijk over de ‘Soll’ van het Ist-en-Soll-model. Dit model helpt je om eenvoudig in kaart te brengen wat de huidige CRM-situatie is (ist) binnen jouw organisatie en wat de gewenste CRM-situatie is (soll). De weg ernaar toe wordt ook wel ‘Gap’ genoemd. In stap 2 ga je brainstormen over wat jouw gewenste CRM doelstellingen zijn en in deze stap – stap 3 – ga je deze doelstellingen verder uitschrijven en concreet maken met het SMART model. Hoe het SMART model werkt, dat lees je hieronder.

 

Illustratie: Inteleo

 

Wil je meer weten over ‘Ist’, lees dan stap 1 van deze 15-delige blogreeks of als je alles wilt weten over ‘Soll’, lees dan stap 2.

 

crm succesplan inteleo strategie

 

Heb jij het gratis CRM Succesplan werkboek nog niet gedownload? Doe dat hier >>

 

En dan nu stap 3: haalbare CRM doelstellingen formuleren

Voor succesvol CRM (Customer Engagement Management) zijn er 3 belangrijke succesfactoren die niet mogen ontbreken, namelijk: doel, mens en middel. Deze komen dan ook alle drie aan bod in het CRM Succesplan.

 

doel mens middel inteleo microsoft dynamics 365 crm

Overzicht: Doel, Mens en Middel

 

Zonder doel ga je doelloos te werk met CRM

Als je niet weet waar je heen wilt, dan maakt het niet uit in welke richting je loopt. Als je niet weet wat je doel is van Customer Engagement Management, dan maakt het niet uit wat je doet. Oftewel, het hebben van een Customer Engagement Management doelstelling is cruciaal voor het succes.

 

Wat is je persoonlijke doel met CRM en wat is de doelstelling van je organisatie?

Met doel bedoel ik zowel een organisatie doel als ook een persoonlijk doel. Dus je zult CRM-doelstellingen moeten gaan formuleren die betrekking hebben op de organisatie en op jou als persoon (en jullie als team). Maar hoe kom je tot goede doelstellingen? Dat is vrij eenvoudig. Schrijf voor jezelf persoonlijke en bedrijfsdoelstellingen op om met CRM te werken en toets het aan de hand van de onderstaande vragen.

 

Vragen die je jezelf kunt stellen om je doelen in kaart te brengen:

  • Het doel is voor iedereen duidelijk.
  • Het doel heeft duidelijke Key Performance Indicatoren (KPI’s).
  • Het doel is Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden (SMART).
  • Het doel is bij alle collega’s bekend.
  • Er is een plan hoe het doel te realiseren.
  • Er is voldoende geld en tijd beschikbaar om het plan uit te voeren.
  • Er zijn mensen (intern of extern) om het plan uit te voeren en/of het doel te realiseren (zie blog ‘Mens‘)
  • Er zijn middelen om het plan uit te voeren en/of het doel te realiseren (zie blog ‘Middel‘)

 

Heb je de bovenstaande vragen aan jezelf gesteld? Hoe meer Ja’s hoe beter, duidelijker, realistischer en groter de kans van slagen is. Hoe meer Nee’s hoe groter de noodzaak om er zo snel mogelijk wat aan te doen!

 

SMART je doelstellingen formulieren: zo doe je dat

De term ‘SMART’ heb je waarschijnlijk al eens gehoord. Binnen het bedrijfsleven wordt er graag mee gewerkt en dat is niet zomaar. Het formuleren van doelstellingen vergt nauwkeurigheid, want slecht geformuleerde doelstellingen kunnen de koers van een organisatie behoorlijk in de war schoppen. Met behulp van de SMART-methodiek kun je dit grotendeels voorkomen.

 

SMART is een afkorting en staat voor:

S (specifiek)
Noteer met betrekking tot je doelstelling precies wat je ermee wilt bereiken. Formuleer je doelstelling op een zodanige manier dat je antwoord kunt geven op de meeste van de volgende vragen: wie heb je nodig om je doelstellingen te bereiken, wat heb je daarvoor nodig, waar gaat het plaatsvinden, wanneer het gaat plaatsvinden en waarom is de doelstelling zo belangrijk.

 

Bijvoorbeeld: je wilt beter inzicht in de verdeling van ‘ABC’ klanten. Wie heb je nodig? De accountmanagers / binnendienst die de classificatie bijhoudt. Wat heb je daarvoor nodig? Duidelijke afspraken over hoe de classificatie te hanteren. Waar gaat het plaatsvinden? Op kantoor. Wanneer gaat het plaatsvinden? De komende 3 maanden. Waarom is de doelstelling zo belangrijk? Om te kunnen bepalen of de juiste klanten wel de juiste aandacht krijgen.

 

M (meetbaar)

Meetbaar betekent dat het resultaat van je doelstelling (die je bij de S van Specifiek hebt uitgeschreven) moet kunnen meten. Het is belangrijk om hierin tijdens het formuleren van je doelstelling over na te denken. Wat wil je meten en hoe ga je dit meten? Vaak gebruikt men daarom een getal of een percentage die in de doelstelling voorkomt.

 

Bijvoorbeeld: stel dat nu maar bij de helft van de klanten een ABC classificatie is ingevuld. Dan is het doel om dit binnen 3 maanden bij 95 procent van de klanten in te vullen.

 

A (acceptabel of aanvaardbaar)

Als we het hebben over CRM, dan betekent ‘acceptabel’ of ‘aanvaardbaar’ het volgende:

  • Kunnen degenen die met CRM werken zich vinden in de doelstelling?
  • Past het doel bij wat de wensen zijn op het gebied van CRM en is iedereen die eraan meewerkt bij machte om er ook mee aan de slag te gaan? Geven zij hun volledige commitment?

 

Bijvoorbeeld: stem met de betrokkenen af of 95% binnen 3 maanden haalbaar is.

 

R (realistisch)

Je doel moet ook realistisch zijn. Stel jezelf daarbij de vraag: is de doelstelling goed te combineren met je andere werkzaamheden en/of de werkzaamheden van je teamleden? Is het niet te ambitieus, waardoor andere belangrijke werkzaamheden in het geding komen?

 

Bijvoorbeeld: in dit geval is acceptabel ook realistisch

 

T (tijdgebonden)

De doelstelling die je hebt geformuleerd moet ook binnen een bepaalde tijd afgerond zijn en het is raadzaam om deze termijn ook te benoemen in de formulering van je doelstelling. De vraag die je jezelf hierbij kunt stellen is: wanneer wil je het doel hebben behaald? En wees daarbij niet vaag, zoals “over twee jaar”, of “binnenkort”, maar benoem het liefst een datum, zoals “op 1 januari 2021”.

 

Bijvoorbeeld: in dit voorbeeld dus 3 maanden

 

Redenen om met het SMART-model te werken

Het SMART model kent een aantal voordelen, zoals:

  • Je kunt eenvoudig controleren of de geformuleerde doelstellingen haalbaar en realistisch zijn
  • Je formuleert je doelstelling op een manier die voor iedereen te begrijpen is (geen vage teksten en geen misverstanden meer 😊!)
  • Het ‘dwingt’ je om tot in de puntjes na te denken over je doelstelling. Klakkeloos een doelstelling opschrijven, dat zit er dus niet meer in.

 

Een voorbeeld van een uitgewerkte SMART-doelstelling op organisatieniveau

Stel: het is vandaag 1 september 2019 en op het gebied van CRM wil jouw CRM-team een nieuw CRM-systeem aanschaffen, bijvoorbeeld Microsoft Dynamics 365. De reden is dat de versie van het huidige CRM-systeem sterk verouderd is. Jullie hebben deze wens omgezet in een SMARTe doelstelling, namelijk:

 

“Op 1 mei 2020 hebben wij als CRM team voor onze organisatie het Microsoft Dynamics 365 CE systeem aangeschaft, tegen een totale investering van maximaal € 50.000, met als doel om het huidige CRM systeem te vervangen.”

 

Is deze doelstelling SMART genoeg?

  • Specifiek genoeg? Ja, want de vragen wie, wat, waar, wanneer en waarom zijn goed te beantwoorden.
  • Meetbaar genoeg? Ja, want er is bijvoorbeeld een bedrag genoemd voor de investering
  • Acceptabel of aanvaardbaar genoeg? Waarschijnlijk wel, want het CRM team krijgt een nieuw CRM systeem om mee te werken. Máár let hierbij goed op: een nieuw CRM systeem hoeft niet altijd beter te zijn! Vaak zijn medewerkers gewend aan een oud systeem en kan men geneigd zijn om weer terug te vallen in het oude. Of er ontstaat een enorme weerstand om te werken met het nieuwe systeem. Het is dus raadzaam om de commitment van je CRM team gedurende het proces te blijven toetsen en bijvoorbeeld trainingen aan te bieden om de kennis erover te vergroten.
  • Realistisch genoeg? Ja, in de periode van 1 september 2019 tot 1 mei 2020 zou een nieuw CRM systeem in principe geïmplementeerd kunnen zijn.
  • Tijd realistisch? Ja, alle voorbereidingen en de implementatie zelf zouden in 8 maanden zeker haalbaar moeten kunnen zijn.

 

Is dit alles? Ben je nu klaar? Nee! Met alleen een SMART doel ben je er nog niet!

 

Richt je Customer Engagement flexibel in!

Als alle doelstellingen goed geformuleerd zijn, dan kun je aan de slag met een actieplan waarin je uitschrijft wie, wat, wanneer moet doen. De tijd van 5 jaren marketingplannen is voorbij. De veranderingen volgen elkaar steeds sneller op. Dus ook het Customer Engagement doel moet flexibel zijn. We moeten snel op veranderingen kunnen ingaan. We moet ons snel kunnen aanpassen. Daarom is het belangrijk om regelmatig het doel aan te passen en bij te werken. Dit kun je zelf doen, dit kun je samen met je collega’s doen en/of dit kun je doen met Customer Engagement specialisten.

 

act plan do check

 

Wil je meer weten?

Wil je meer weten over het SMART maken van CRM doelstellingen, bijvoorbeeld als onderdeel van het CRM Succesplan? Of om te weten hoe je Customer Engagement met doel, mens en middel succesvoller maakt? Schakel mijn expertise in. Als CRM Adviseur en CRM Coach help ik veel organisaties met bovenstaande kwesties en ondersteun ik bedrijven over zaken als aanschaf, implementatie en optimalisatie van Microsoft Dynamics 365 CE (CRM). Je kunt mij altijd mailen of bellen.

 

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over CRM, CRM systemen en meer.

 

Leo Rietbergen

 

Freelance Dynamics 365 CRM-specialist l CRM Adviseur l CRM Coach

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73



1 reactie

Geef een reactie