Eén van de 3 succesfactoren van Customer Engagement Management is: middel

Door de factor ‘middel’ goed in te zetten, bereik je met Customer Engagement Management de beste resultaten

Voor succesvol Customer Engagement Management zijn er 3 belangrijke succesfactoren, namelijk: doel, mens en middel. In deze blog ga ik dieper in op succesfactor ‘Middel’.

CRM als middel: met deze 3 inzichten bereik je optimaal succes!

CRM is een middel. Niets meer, niets minder. Een middel kun je kopen, maar als het middel niet de functionaliteit biedt die je nodig hebt, dan heb je er niets aan. Toch zijn er voor wat betreft Customer Engagement Management 3 momenten waarop je er op een andere manier als ‘middel’ naar kijkt. Welke dat zijn? Dat lees je hieronder.

1e moment: bij de keuze van een CRM systeem

Bij de keuze van een CRM systeem moet je kiezen uit vele systemen. Zo heb je de top 10 bekende systemen, zoals HubSpot, Microsoft Dynamics 365, PipeDrive, Sage, Salesforce, SAP CRM, Sugar CRM, Teamleader, Vtiger en Zoho. Om het nog moeilijker te maken zijn er ook nog vele honderden minder bekende systemen. Daarnaast heb je gratis systemen en je hebt systemen die vele tientallen euro’s per maand per gebruiker kosten.

Om het juiste CRM systeem (middel) voor jouw organisatie of voor jouw situatie te kunnen kiezen, moet je eerst weten wat je ermee wilt bereiken. Je moet bijvoorbeeld weten wat je doel is. Ook is het handig om in je keuze te betrekken wie het gaat implementeren en wie het gaat beheren. Lees meer over de succesfactor ‘Doel’.

2e moment: bij de implementatie van een CRM systeem

Bij de implementatie van een CRM systeem maak je een aantal keuzes die achteraf lastig zijn te wijzigen. Zie het als het bouwen van een huis: je kunt achteraf nog verbouwen en aanbouwen, maar je gaat niet snel opnieuw beginnen. Het is dus belangrijk om te weten wat je ‘later’ makkelijk kunt uitbreiden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan extra gebruikers en extra modules. Ook is het handig als je weet wat later moeilijk is te wijzigen, zoals iets ‘eenvoudigs’ als straat en huisnummer in 1 veld of in twee velden.

3e moment: bij het beheer van een CRM systeem

Goed beheer is cruciaal. Beheer is onderhoud, uitbreiding en vernieuwing. Per CRM systeem (middel) zijn er overeenkomsten maar ook grote verschillen in de beheer mogelijkheden. In het algemeen geldt dat het beheer wordt onderschat. Er wordt vaak te weinig tijd en te weinig geld besteed aan onderhoud. Voor een tuin geldt dat er weinigs moois overblijft als je de planten geen water geeft en er geen onkruid uit haalt. Voor CRM geldt ook dat de data kwaliteit (actualiteit en volledigheid) hard achteruit gaat als er geen onderhoud op wordt gedaan. Een CRM systeem zonder vernieuwing en uitbreiding is achteruitgang.

Hoe maak je het middel ‘CRM’ extra krachtig voor je organisatie?

Een middel komt pas tot zijn recht als je weet wat je wilt bereiken (doel) en het middel laat gebruiken door de juiste mensen (mens). Bovendien moet je een middel gebruiken waar het voor gemaakt is. De kracht van CRM zit in het kunnen bieden van: informatie, interactie, inzicht:

Informatie: CRM begint met het beheren van informatie

Informatie is de basis. Met de juiste informatie kun je de juiste interactie ondersteunen. CRM biedt uitgebreide mogelijkheden voor het beheren van informatie. Traditioneel gaat dit om informatie over (potentiele) klanten, contactpersonen en activiteiten. Daarnaast biedt CRM de mogelijkheid om informatie te beheren van marketing- en verkoopgegevens. De meeste CRM systemen kunnen eenvoudig worden aangepast voor het beheren van informatie van bijna alles wat je nodig hebt, bijvoorbeeld: omzet, facturen, projecten, cursussen, evenementen, lease auto’s enzovoort. Maak hier dus gebruik van.

Interactie: gebruik het CRM systeem als hulpmiddel voor interactie

Op basis van de juiste informatie kan CRM je helpen met het beheer en het ondersteunen en automatiseren van interactie. Je kunt hierbij denken aan contactmomenten, zoals persoonlijk contact (bezoekverslagen, telefoon notities), e-mail en website bezoek. Wanneer je een CRM systeem hebt en je gebruikt niet alle interactie mogelijkheden, dan laat je veel Customer Engagement Management mogelijkheden onbenut.

Inzicht: maak dashboards aan die je à la minute inzicht geven

Uiteindelijk wil je continu inzicht in de stand van zaken en de gang van zaken. Hoe sta je ervoor? En ben je goed op weg met het behalen van je doelen? Als je met de auto op reis bent, kijk je regelmatig op je dashboard. Daar vind je gegevens als, hoe hard rijd ik, heb ik nog voldoende brandstof (energie), hoe laat kom ik aan? Ook een CRM biedt ‘dashboards’ om zo inzicht te krijgen in de voortgang en in de status van de Key Performance Indicatoren (KPI’s), zoals die bij ‘doel’ zijn bepaald (zie blog succesfactor doel).

Veel CRM systemen bieden veel meer rapportage mogelijkheden dan er gebruikt worden. Als dat een bewuste keuze is, dan is het zo, maar als de rapportage mogelijkheden door je organisatie niet optimaal worden gebruikt, bijvoorbeeld door gebrek aan kennis, dan is dat doodzonde.

Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma   

Wil je meer Succes met CRM, beter gebruik en meer adoptie? Daar heb ik het ‘Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo!’ programma voor ontwikkeld. Met leerzame modules over verandermanagement en over de inrichting, uitbreiding en integratie van CRM en het CRM systeem.     

Het Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma bestaat uit online sessies en kun je in je eigen tempo zelf digitaal volgen of samen met je CRM-team. Ook is er optioneel de mogelijkheid voor aanvullende coaching sessies en/of consultancy.   

Wil je meer weten over de inhoud van de modules en welke resultaten er mogelijk zijn? Ga naar www.crm-succes.nl.