De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management en bestaat nu een jaar of twintig. Daarvóór noemde men het ‘Marketing Verkoop Informatie Systemen’ (MVIS) en gaan we nog verder terug in de tijd, dan sprak men over ‘Relatiebeheer’. Sommige noemen het SFA (Sales Force Automation), maar die term is in Nederland niet echt aangeslagen. Er zijn ook mensen die bij CRM denken aan Cockpit Resource Management, Crew Resource Management of Credit Risk Management, maar dat is dus niet zoals ik ernaar kijk.

Dat is wel leuk, maar wat houdt CRM dan eigenlijk in? Er zijn vele beschrijvingen voor CRM. De omschrijving van PvKO – het platform voor Klantgericht Ondernemen – spreekt mij wel aan. Zij omschrijven CRM als:

“De implementatie van een strategie, waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Hierbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”​



Geef een reactie