Wat is CRM en what’s in it for me?

Dít is dus CRM…

De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management en bestaat nu een jaar of twintig. Daarvóór noemde men het ‘Marketing Verkoop Informatie Systemen’ (MVIS) en gaan we nog verder terug in de tijd, dan sprak men over ‘Relatiebeheer’. Sommige noemen het SFA (Sales Force Automation), maar die term is in Nederland niet echt aangeslagen. Er zijn ook mensen die bij CRM denken aan Cockpit Resource Management, Crew Resource Management of Credit Risk Management, maar dat is dus niet zoals ik ernaar kijk.

Dat is wel leuk, maar wat houdt CRM dan eigenlijk in?

Er zijn vele beschrijvingen voor CRM. De omschrijving van PvKO – het platform voor Klantgericht Ondernemen – spreekt mij wel aan. Zij omschrijven CRM als:

“De implementatie van een strategie, waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Hierbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”​

De drie dingen die in deze beschrijving van CRM goed naar voren komen, zijn:

• CRM is een strategie: het is niet iets wat je even doet of iets wat je koopt
• CRM moet je continue doen: alleen deze week even iets aan CRM doen schiet niet op
• CRM is ook ICT: CRM zonder applicatie kan niet meer.

CRM kun je ook zien als: strategie + doen + tool

Hoe goed jij aan CRM doet, wordt dus bepaald door de som der delen. Over elk van deze CRM onderdelen zijn boeken vol geschreven en vele uren YouTube video’s gemaakt. In het kort vertel ik je hieronder hoe ik ernaar kijk:

CRM is oude wijn in een nieuwe jas

Verkopen doen we al jaren en manieren bedenken om meer te verkopen doen we ook al jaren. Dus dat is niet nieuw. Alleen is in de loop der jaren CRM wel veel uitgebreider geworden. We bedenken steeds nieuwe strategieën, zoals One to One Marketing, Disruptive thinking, Innovatie, Why, How en What. En we bedenken steeds weer nieuwe manieren om te werken, bijvoorbeeld Motivatie, Inspiratie, Change management, flexwerken en persoonlijke drijfveren. En tenslotte bedenken we steeds weer nieuwe technieken, waaronder in de cloud, werken op PC, Tablet, Mobiel, Integratie en Apps. Daarom is CRM ook wel ‘oude wijn in een nieuwe jas’. Het wordt continu verbeterd en vernieuwd en dat maakt het interessant om het te integreren in je organisatie.

Zijn er goede en slechte CRM Applicaties?

Om een CRM strategie te kunnen uitvoeren is het handig om een CRM applicatie te gebruiken. Een CRM applicatie is dan gewoon een hulpmiddel. Niets meer niets minder. Net als bij elk hulpmiddel heb je goede en slechte hulpmiddelen. Maar niet elke goede CRM applicatie is ook voor jou een goede CRM applicatie. Het kan zelfs zo zijn dat een ‘slechte’ CRM applicatie (bijvoorbeeld Excel) voor jou prima is.

Wat kan een CRM applicatie? (je moet het wel zelf doen)

Allereerst is het belangrijk om te weten: je kunt dan wel een CRM applicatie hebben aangeschaft, maar of het wel of niet slaagt is grotendeels afhankelijk van de mensen die ermee werken. Een CRM applicatie moet je daarom zien als een hulpmiddel om je te ondersteunen bij het realiseren van je CRM strategie. En om dit te kunnen, biedt een CRM applicatie je de mogelijkheid om:

• (CRM) Gegevens te beheren
• (CRM) Processen te ondersteunen
• (CRM) Rapportages te maken.

Waar sta jij op de CRM ladder?

Het is goed om bij jezelf na te gaan in hoeverre CRM al is ingevoerd en/of geïntegreerd in je organisatie. De CRM ladder geeft je hierin gauw inzicht. Waar staat jouw organisatie op de CRM ladder?

• Je staat nog op de grond – je hebt nog geen CRM systeem
• Je staat met 1 been op de grond en met 1 been op de ladder – je wilt je 1^e CRM systeem gaan kiezen
• Je staat net op de ladder – je gaat (bent) je 1^e CRM systeem (aan het) implementeren
• Je staat al even op de ladder – het wordt tijd om je CRM systeem te optimaliseren
• Je staat al hoog op de CRM ladder – je hebt CRM al meerdere keren geoptimaliseerd. CRM wordt goed gebruikt in de organisatie, de gegevens zijn actueel en volledig, de CRM processen voor Verkoop, Marketing en Service worden optimaal ondersteund door de CRM applicatie en de CRM rapportage werkt goed.

Weet jij al voor jezelf: “CRM – What’s in it for me?”

CRM kost tijd en/of de gegevens zijn vaak niet actueel, dus waarom zou je er eigenlijk mee willen werken? Deze gedachte komt helaas te vaak voor. Zoals hierboven beschreven is CRM een tool, net als een vork of een lepel. Je gaat geen soep eten met een vork, dat doe je met een goede lepel. Dat is hetzelfde met de CRM. Het gebruik van CRM moet wel voordelen hebben voor een gebruiker, anders gaat die gebruiker er niet mee werken. ‘What’s in it for me’ is daarom in elke CRM fase belangrijk. Om hoog op de CRM ladder te kunnen komen, zul je altijd moeten werken met tevreden CRM gebruikers.

Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma 

Wil je meer Succes met CRM, beter gebruik en meer adoptie? Daar heb ik het ‘Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo!’ programma voor ontwikkeld. Met leerzame modules over verandermanagement en over de inrichting, uitbreiding en integratie van CRM en het CRM systeem. 

Het Inteleo Meer Succes met CRM doe je Zo! programma bestaat uit online sessies en kun je in je eigen tempo zelf digitaal volgen of samen met je CRM-team. Ook is er optioneel de mogelijkheid voor aanvullende consultancy in de vorm van bijvoorbeeld coaching. 

Wil je meer weten over de inhoud van de modules en welke resultaten er mogelijk zijn? Ga naar www.crm-succes.nl.