Wat is de Voice of the Customer (VOC)? En waarom is het zéér nuttig?

VOC is: luisteren naar wat je klant te zeggen heeft

The Voice of the Customer (VOC) betekent: de stem van de klant. En eigenlijk betekent het méér, namelijk luisteren naar wat jouw klant te zeggen heeft. Is jouw organisatie sterk gericht op Customer Experience (klantbeleving) of wil je die kant op gaan, dan is de Voice of the Customer een factor die je niet mag vergeten. Sterker nog: voor een succesvolle Customer Experience is het luisteren naar de signalen van jouw klant juist het allerbelangrijkste! Maar hoe doe je dat, het luisteren naar wat jouw klant zegt? En hoe doe je dat het liefst ook nog zo secuur en snel mogelijk, want zo heel ruim in je tijd zit je niet? Daarvoor vind je hieronder een aantal handige tips.

 

Wat heeft jouw organisatie aan The Voice of the Customer?

Heel veel, namelijk je krijgt zeer waardevolle informatie van jouw eigen klanten. Hiermee kun je uitermate goed inspelen op de wensen en behoeften van een individuele klant en/of van je hele klantenbestand bij elkaar. Maar je kunt ook verbeterpunten toepassen over zaken waarover zij klagen. Daarmee ren jij je concurrenten zo voorbij óf, als je al koploper was, blijf je langer aan kop. Tegenwoordig red je het als organisatie namelijk niet meer als je alleen qua prijs of snelheid van leveren interessant bent. De klant van tegenwoordig is veeleisend, mondig en komt snel, maar verlies je ook snel als je niet uitkijkt. Wil je gezien worden als een klantgerichte organisatie, dan zul je alles op alles moeten zetten om de signalen van je klanten op verschillende momenten op te vangen en hiermee iets te doen.

 

Hoe doe je dat, het opvangen van de signalen van je klant(en)?

Daarvoor zijn de touchpoints in je Customer Journey een handig hulpmiddel. In je Customer Journey bepaal je aan de hand van touchpoints waar, hoe en wanneer je contact hebt met jouw klanten. Op die verschillende momenten vraag je vervolgens feedback aan je klanten. Dit kun je doen door bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek te starten of door een salescall van een Accountmanager na aankoop van jouw product of dienst. Maar denk ook eens aan het vragen om een review, het traceren van Social Media posts die over jouw organisatie gaan, het analyseren van welke vragen men stelt bij bijvoorbeeld de afdeling Klantenservice etc. Plaats al deze gegevens in een CRM systeem, zoals Microsoft Dynamics 365 en druk rapportages af. Met al deze klantgegevens kun je heel veel zaken meten en analyseren en je klantgerichtheid verbeteren.

 

Wil je meer weten?

Zoek jij hulp bij het verbeteren van de klantgerichtheid binnen jouw organisatie? Ben je benieuwd hoe je een Customer Journey, inclusief touchpoints voor jouw organisatie opstelt, waardoor je beter luistert naar de stem van de klant? Ik help je hiermee graag. Je kunt mij altijd mailen of bellen.

 

Download ook de 10 gratis tips voor een succesvol CRM!

 

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach l CRM Adviseur

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73



Geef een reactie