Werkwijze

MIJN WERKWIJZE: INTELEO CRM SUCCES ROADMAP

 

Je wilt Dynamics 365 gaan implementeren, optimaliseren of uitbreiden? De Inteleo CRM Succes Roadmap helpt je hiermee. Het is ontwikkeld op basis van vele jaren ervaring, vele implementaties, verbetertrajecten en uitbreidingstrajecten.

 

WAT KUN JE MET DEZE ROADMAP?

De roadmap geeft je een helder overzicht welke stappen je zou moeten nemen om Microsoft Dynamics 365 te implementeren, te optimaliseren en/of uit te breiden. Het voorkomt dat je ‘maar wat doet’ en geeft je houvast in ‘het goede doen voor het beste resultaat’.  

 

WIE GEBRUIKEN HET VOORNAMELIJK?

De Inteleo CRM Succes Roadmap is een handig hulpmiddel voor iedereen in het CRM team. Je bent bijvoorbeeld Marketingmanager, Salesmanager of eigenaar van een bedrijf. Microsoft Dynamics 365 gaat een grote(re) rol spelen in jouw organisatie. Je teamleden moeten er meer of beter mee gaan werken en daarom vind je niet alleen de techniek belangrijk, maar ook de mens die ermee werkt. De Inteleo CRM Succes Roadmap is ontwikkeld om júist die combinatie tussen mens en techniek in balans te brengen en te houden.

 

DE VISIE ACHTER DE ROADMAP

# Als je weet waar je heen wilt, heb je meer kans om er te komen.  

# Hoe beter elke stap wordt uitgevoerd, hoe groter het succes.  

# Uiteindelijk wordt het CRM succes bepaalde door de balans tussen mens en techniek. 

 

Dit zijn de 3 belangrijkste visies waarom ik de roadmap in het leven heb geroepen. Tijdens mijn 25 jaar als CRM Specialist heb ik té vaak gezien dat organisaties CRM of een CRM systeem inzetten, maar het resultaat teleurstellend blijft. De roadmap biedt een juiste basis voor een goed doordacht plan, een gemotiveerd team en het nemen van stappen die voor iedere betrokkene goed uitvoerbaar zijn.

 

DE 3 FASES

De roadmap is te gebruiken voor de volgende 3 fases:

 

 

SELECTEREN: jouw organisatie is zich aan het oriënteren op het gebied van CRM en wil een keuze maken uit een aantal CRM systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365 CE of;

 

VITALISEREN: jouw organisatie heeft Microsoft Dynamics 365 CE geïmplementeerd en wil het beter laten afstemmen op werkprocessen, op de gebruikers en/of om klanten beter te bedienen of;

 

UITBREIDEN: jouw organisatie werkt al een tijd met Microsoft Dynamics 365 CE en is toe aan het uitbreiden van diverse functionaliteiten.

 

Meer uitleg over de fases en over in welke fase jouw organisatie zit, dat lees je hier.

 

HOE ‘LEES’ JE DEZE ROADMAP?

Bij een succesvol CRM zijn er 3 verschillende paden: 

• 1) Het pad dat doorlopen moet worden door de hoofdsponsor, het pad van leiderschap (de hoofdsponsor wordt ook wel eindverantwoordelijke genoemd). Dit is in de roadmap aangegeven met de blauwgrijze kleur.
• 2) Het pad van de gebruikers, oftewel de personen die met CRM (gaan) werken. Hier gaat het om gebruik en adoptie. Dit is in de roadmap aangegeven met de roze kleur.
• 3) Het pad van de techniek, oftewel hier gaat het om het inrichten en integreren van de diverse applicaties. Dit is in de roadmap aangegeven met de zwarte kleur.

 

  

HIERONDER IN HET KORT PER STAP EEN KORTE TOELICHTING: 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Wat is het doel wat we met CRM willen bereiken? Denk aan SMART, KPI’s, mijlpalen, fasering
• Waarom nu?
• Wat als we het doel niet halen?
• Wat verandert er wel / wat verandert er niet?

 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Wie zijn de stakeholders, wie is de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke)?
• Wie zitten er in het CRM team (Functioneel beheerder(s), Technisch beheerder(s), Key user(s), Projectleider, Change Manager, Functioneel consultant(s) Technisch consultant(s))?
• Wie zijn de externe betrokkenen?

 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Waarom doe we wat we doen?
• Wat is onze visie en missie?
• Why, what, how?

 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Hoe gaat het nu (wat gaat goed wat kan beter)?
• Waar willen we over 2 jaar staan?
• Hoe denken we daar te komen? 

 

 

Bij deze stap kun je denken aan:

• Zorg voor regelmatige presentaties van de mogelijkheden (hoe werkt het nu / hoe kan het beter?)
• Zorg voor feedback en betrokkenheid
• Zorg voor een continu optimalisatie proces

 

 

Bij deze stap kun je denken aan:

• Wie gaat wat aan wie wanneer vertellen?
• Maak een communicatieplan
• Zorg dat de hoofdsponsor participeert

 

 

Bij deze stap kun je denken aan het vormen van coalities, zoals:

• Hoofdsponsor / management
• CRM team / gebruikers
• Projectmanager / change manager

 

 

Bij deze stap kun je denken aan:

• De uitvoering van het communicatieplan
• Waar staan we nu, waar zijn we me bezig, wat komt er binnenkort?
• Zorg voor betrokkenheid

 

 

Bij deze stap kun je denken aan:

• Kennis en ervaring, drijfveren, motivatie
• “What’s in it for me?
• ADKAR Fase

 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Welke techniek hebben we al in huis?
• Welke techniek hebben we nu nog niet, maar willen we wel?
• Hoe wordt deze techniek nu gebruikt?

 

 

Vraag die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Welke applicaties zijn al wel geïntegreerd met Dynamics 365? 
• Welke applicaties zijn (nog) niet geïntegreerd met Dynamics 365? 
• In welke applicaties zit dezelfde klantinformatie? 

 

 

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

• Beheren we de juiste informatie?
• Hoe zorgen we voor actuele data?
• Hoe zorgen we voor volledige data?

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Wensen & eisen en mogelijkheden omzetten naar functionaliteit
• Hoe kunnen we Microsoft Dynamics 365 optimaal benutten?
• Wat is voor ons haalbaar?

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Van concept naar productie omgeving
• Wat zijn de test criteria?
• Wie beslist over de go no go?

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Plan feedback events 
• Denk aan ADKAR  
• Vraag jezelf af met wie, wanneer, waarom 

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Breng de mogelijke risico’s in kaart 
• Wat kun je doen om de risco’s te vermijden?
• Wat zijn alternatieven?

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Het omzetten van de wensen & eisen naar functionaliteit
• Weet wat je wilt
• Zorg voor de juiste mensen voor het juiste resultaat

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Maak een testplan
• Wie zijn de testers?
• Wat wordt er wanneer door wie getest?

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Is een gebruikerstraining (training voor de key users) nodig? 
• Is een training voor het management nodig? 
• Wie geeft de trainingen wanneer? 

 

 

In deze stap kun je denken aan:

• Met welke vragen kan ik bij wie terecht? 
• Beschikken we over procesbeschrijvingen, werkprocedures? 
• Beschikken we over gebruikershandleidingen? 

 

 

Met deze afbeelding wordt bedoeld dat de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke) tijdens het hele traject over deze ‘dingen’ moet doen: 

• Beschikbaar zijn
• Zich betrokken voelen en zichtbaar zijn
• Niet passief, maar actief deelnemen

 

MEER INFORMATIE?

Wil je meer uitleg over de fases en over in welke fase jouw organisatie zit, dat lees je hier.

Denk je dat jouw organisatie de Inteleo CRM Succes Roadmap goed kan gebruiken? CRM begint met een goed gesprek! Wil je hierover meer informatie? Stuur een e-mail naar leo@inteleo.nl of bel naar: +31 6 14 84 64 73.