Werkwijze

Inteleo CRM Succes Roadmap

Meer Adoptie en beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365 CRM 

Heb je al Microsoft Dynamics 365 CRM (Sales, Marketing, Service) of wil je het gaan implementeren? Het succes wordt bepaald door de Adoptie en het Gebruik! Daarom heb ik mijn werkwijze gericht op het verhogen van de Adoptie en het verbeteren van het Gebruik. 

 

Inteleo CRM Succes Roadmap 

Om bedrijven te kunnen helpen met het verhogen van de Adoptie en het verbeteren van het Gebruik van Microsoft Dynamics 365 CRM heb ik de belangrijkste stappen, activiteiten beschreven en in een Roadmap verwerkt. 

De Roadmap geeft een helder overzicht van welke stappen je zou moeten nemen om Microsoft Dynamics 365 te implementeren, te optimaliseren en/of uit te breiden. Het voorkomt dat je ‘dingen vergeet’ en geeft je houvast in de juiste dingen doen voor het beste resultaat.

 

Voor wie is deze Roadmap bedoeld?

De Inteleo CRM Succes Roadmap is een handig hulpmiddel, denkwijze, methodiek voor iedereen die de Adoptie en/of het Gebruik van CRM wil verbeteren. Je bent bijvoorbeeld Marketingmanager, Salesmanager, eigenaar van een bedrijf, Functioneel beheerder, Key user of projectleider.

Als Microsoft Dynamics 365 een grote rol speelt of gaat spelen in jouw organisatie, dan is het handig om deze Roadmap met elkaar te bespreken. Voor meer Adoptie en beter gebruik van CRM is het belangrijk om een goede balans te creëren tussen mens en techniek. De Inteleo CRM Succes Roadmap is ontwikkeld om júist die combinatie tussen mens en techniek in balans te brengen en te houden.

Bij deze Roadmap hoort een aantal presentaties, werkboeken en templates.

 

De 3 CRM Fases

De Roadmap is te gebruiken voor de volgende 3 CRM Fases:

werkwijze inteleo

 

De visie achter de Roadmap; het ABC van Adoptie en Gebruik

# A. Als je weet waar je heen wilt, heb je meer kans om er te komen.
# B. Weet wat de Succesfactoren zijn, maak gebruik van bestaande kennis en ervaring.
# C. Zorg voor een goed CRM verbeter proces met de pdca cyclus; plan, do, check, adjust.

Dit zijn de 3 belangrijkste aandachtsgebieden waarop ik de Roadmap heb gebaseerd. Tijdens mijn 30 jaar als CRM Specialist heb ik vaak gezien dat organisaties te weinig aandacht hadden besteed aan deze onderwerpen, waardoor het resultaat tegenvalt. De Roadmap biedt een juiste basis voor een goed doordacht plan, een gemotiveerd team en het nemen van stappen die voor iedere betrokkene goed uitvoerbaar zijn.

 

Toelichting op het ABC van Adoptie en Gebruik

# A. Als je weet waar je heen wilt, heb je meer kans om er te komen.

Meer adoptie en beter gebruik Inteleo

(Deze dia komt uit 1 van mijn PowerPoint presentaties over Meer Adoptie & Beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365)

 

# B. Weet wat de Succesfactoren zijn, maak gebruik van bestaande kennis en ervaring

Beter gebruik van Microsoft Dynamics 365

(Deze dia komt uit 1 van mijn PowerPoint presentaties over Meer Adoptie & Beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365)

 

# C. Zorg voor een goed CRM verbeter proces met de pdca cyclus; plan, do, check, adjust
Werkboek CRM Succes Roadmap: bij de Inteleo CRM Succes Roadmap heb ik een werkboek gemaakt met aandachtspunten en voorbeelden. Met dit werkboek kun je gaan plannen (Plan), de juiste dingen gaan doen (Do), controleren (Check) of je het gewenste resultaat hebt behaald en daar waar nodig de planning en activiteiten aanpassen (Adjust).

Werkboek CRM Succes Roadmap Inteleo

 

Hoe ‘lees’ je deze Roadmap?

# De afbeeldingen in de Roadmap geven de activiteiten aan die (in volgorde) uitgevoerd dienen te worden.

# De gekleurde paden geven aan wie de activiteiten dient uit te voeren.

Er zijn 3 paden:

1) Het pad van leiderschap
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de hoofdsponsor, de eindverantwoordelijke voor het CRM.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de blauwgrijze kleur.

2) Het pad van gebruikers & projectteam
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de leden van het CRM team en/of door de gebruikers.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de roze kleur.

3) Het pad van techniek
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de medewerkers van de IT afdeling.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de zwarte kleur.

 

Inteleo CRM Succes Roadmap

 

Hieronder per activiteit een korte toelichting: 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-doel

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

Wat is het doel wat we met CRM willen bereiken?
Denk aan SMART, KPI’s, mijlpalen, fasering

  • Waarom nu?
  • Wat als we het doel niet halen?
  • Wat verandert er wel / wat verandert er niet?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-team

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Wie zijn de stakeholders, wie is de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke)?
  • Wie zitten er in het CRM team (Functioneel beheerder(s), Technisch beheerder(s), Key user(s), Projectleider, Change Manager, Functioneel consultant(s) Technisch consultant(s))?
  • Wie zijn de externe betrokkenen?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-vanbetekenis

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Waarom doe we wat we doen?
  • Wat is onze visie en missie?
  • Why, what, how?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-ist und soll

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Hoe gaat het nu (wat gaat goed wat kan beter)?
  • Waar willen we over 2 jaar staan?
  • Hoe denken we daar te komen? 

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-demo

Bij deze stap kun je denken aan:

  • Zorg voor regelmatige presentaties van de mogelijkheden (hoe werkt het nu / hoe kan het beter?)
  • Zorg voor feedback en betrokkenheid
  • Zorg voor een continu optimalisatie proces

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-communicatie strategie

Bij deze stap kun je denken aan:

  • Wie gaat wat aan wie wanneer vertellen?
  • Maak een communicatieplan
  • Zorg dat de hoofdsponsor participeert

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-coalitievormen

Bij deze stap kun je denken aan het vormen van coalities, zoals:

  • Hoofdsponsor / management
  • CRM team / gebruikers
  • Projectmanager / change manager

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-informeren

Bij deze stap kun je denken aan:

  • De uitvoering van het communicatieplan
  • Waar staan we nu, waar zijn we me bezig, wat komt er binnenkort?
  • Zorg voor betrokkenheid

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-scan mens

Bij deze stap kun je denken aan:

  • Kennis en ervaring, drijfveren, motivatie
  • “What’s in it for me?
  • ADKAR Fase

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-scan techniek

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Welke techniek hebben we al in huis?
  • Welke techniek hebben we nu nog niet, maar willen we wel?
  • Hoe wordt deze techniek nu gebruikt?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-integraties

Vraag die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Welke applicaties zijn al wel geïntegreerd met Dynamics 365? 
  • Welke applicaties zijn (nog) niet geïntegreerd met Dynamics 365? 
  • In welke applicaties zit dezelfde klantinformatie? 

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-data

Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:

  • Beheren we de juiste informatie?
  • Hoe zorgen we voor actuele data?
  • Hoe zorgen we voor volledige data?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-functioneel ontwerp

In deze stap kun je denken aan:

  • Wensen & eisen en mogelijkheden omzetten naar functionaliteit
  • Hoe kunnen we Microsoft Dynamics 365 optimaal benutten?
  • Wat is voor ons haalbaar?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-prototype

In deze stap kun je denken aan:

  • Van concept naar productie omgeving
  • Wat zijn de test criteria?
  • Wie beslist over de go no go?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-feedback events

In deze stap kun je denken aan:

  • Plan feedback events 
  • Denk aan ADKAR  
  • Vraag jezelf af met wie, wanneer, waarom 

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-risicos

In deze stap kun je denken aan:

  • Breng de mogelijke risico’s in kaart 
  • Wat kun je doen om de risco’s te vermijden?
  • Wat zijn alternatieven?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-systeeminrichting

In deze stap kun je denken aan:

  • Het omzetten van de wensen & eisen naar functionaliteit
  • Weet wat je wilt
  • Zorg voor de juiste mensen voor het juiste resultaat

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-testen

In deze stap kun je denken aan:

  • Maak een testplan
  • Wie zijn de testers?
  • Wat wordt er wanneer door wie getest?

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-training

In deze stap kun je denken aan:

  • Is een gebruikerstraining (training voor de key users) nodig? 
  • Is een training voor het management nodig? 
  • Wie geeft de trainingen wanneer? 

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-serviceteam

In deze stap kun je denken aan:

  • Met welke vragen kan ik bij wie terecht? 
  • Beschikken we over procesbeschrijvingen, werkprocedures? 
  • Beschikken we over gebruikershandleidingen? 

 

 

Microsoft Dynamics 365 specialist-beschikbaar-betrokken-zichtbaar

Met deze afbeelding wordt bedoeld dat de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke) tijdens het hele traject over deze ‘dingen’ moet doen: 

  • Beschikbaar zijn
  • Zich betrokken voelen en zichtbaar zijn
  • Niet passief, maar actief deelnemen

 

Meer informatie?

Wil je meer uitleg over de fases en over in welke fase jouw organisatie zit, dat lees je hierDenk je dat jouw organisatie de Inteleo CRM Succes Roadmap goed kan gebruiken? CRM begint met een goed gesprek! Wil je hierover meer informatie? Stuur een e-mail naar leo@inteleo.nl of bel naar: +31 6 14 84 64 73.