Meer Adoptie en beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365 CRM
Heb je al Microsoft Dynamics 365 CRM (Sales, Marketing, Service) of wil je het gaan implementeren? Het succes wordt bepaald door de Adoptie en het Gebruik! Daarom heb ik mijn werkwijze gericht op het verhogen van de Adoptie en het verbeteren van het Gebruik.
Inteleo CRM Succes Roadmap
Om bedrijven te kunnen helpen met het verhogen van de Adoptie en het verbeteren van het Gebruik van Microsoft Dynamics 365 CRM heb ik de belangrijkste stappen, activiteiten beschreven en in een Roadmap verwerkt.
De Roadmap geeft een helder overzicht van welke stappen je zou moeten nemen om Microsoft Dynamics 365 te implementeren, te optimaliseren en/of uit te breiden. Het voorkomt dat je ‘dingen vergeet’ en geeft je houvast in de juiste dingen doen voor het beste resultaat.
Voor wie is deze Roadmap bedoeld?
De Inteleo CRM Succes Roadmap is een handig hulpmiddel, denkwijze, methodiek voor iedereen die de Adoptie en/of het Gebruik van CRM wil verbeteren. Je bent bijvoorbeeld Marketingmanager, Salesmanager, eigenaar van een bedrijf, Functioneel beheerder, Key user of projectleider.
Als Microsoft Dynamics 365 een grote rol speelt of gaat spelen in jouw organisatie, dan is het handig om deze Roadmap met elkaar te bespreken. Voor meer Adoptie en beter gebruik van CRM is het belangrijk om een goede balans te creëren tussen mens en techniek. De Inteleo CRM Succes Roadmap is ontwikkeld om júist die combinatie tussen mens en techniek in balans te brengen en te houden.
Bij deze Roadmap hoort een aantal presentaties, werkboeken en templates.
De 3 CRM Fases
De Roadmap is te gebruiken voor de volgende 3 CRM Fases:
De visie achter de Roadmap; het ABC van Adoptie en Gebruik
# A. Als je weet waar je heen wilt, heb je meer kans om er te komen.
# B. Weet wat de Succesfactoren zijn, maak gebruik van bestaande kennis en ervaring.
# C. Zorg voor een goed CRM verbeter proces met de pdca cyclus; plan, do, check, adjust.
Dit zijn de 3 belangrijkste aandachtsgebieden waarop ik de Roadmap heb gebaseerd. Tijdens mijn 30 jaar als CRM Specialist heb ik vaak gezien dat organisaties te weinig aandacht hadden besteed aan deze onderwerpen, waardoor het resultaat tegenvalt. De Roadmap biedt een juiste basis voor een goed doordacht plan, een gemotiveerd team en het nemen van stappen die voor iedere betrokkene goed uitvoerbaar zijn.
Toelichting op het ABC van Adoptie en Gebruik
# A. Als je weet waar je heen wilt, heb je meer kans om er te komen.
(Deze dia komt uit 1 van mijn PowerPoint presentaties over Meer Adoptie & Beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365)
# B. Weet wat de Succesfactoren zijn, maak gebruik van bestaande kennis en ervaring
(Deze dia komt uit 1 van mijn PowerPoint presentaties over Meer Adoptie & Beter Gebruik van Microsoft Dynamics 365)
# C. Zorg voor een goed CRM verbeter proces met de pdca cyclus; plan, do, check, adjust
Werkboek CRM Succes Roadmap: bij de Inteleo CRM Succes Roadmap heb ik een werkboek gemaakt met aandachtspunten en voorbeelden. Met dit werkboek kun je gaan plannen (Plan), de juiste dingen gaan doen (Do), controleren (Check) of je het gewenste resultaat hebt behaald en daar waar nodig de planning en activiteiten aanpassen (Adjust).
Hoe ‘lees’ je deze Roadmap?
# De afbeeldingen in de Roadmap geven de activiteiten aan die (in volgorde) uitgevoerd dienen te worden.
# De gekleurde paden geven aan wie de activiteiten dient uit te voeren.
Er zijn 3 paden:
1) Pad van doel
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de hoofdsponsor, de eindverantwoordelijke voor het CRM.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de groene kleur.
2) Pad van Mens
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de leden van het CRM team en/of door de gebruikers.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de bruine kleur.
3) Pad van Middel
Op dit pad staan de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden door de medewerkers van de IT afdeling.
Dit pad is in de Roadmap aangegeven met de blauwe kleur.
Hieronder per activiteit een korte toelichting:
Pad van doel:
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
Wat is het doel wat we met CRM willen bereiken?
Denk aan SMART, KPI’s, mijlpalen, fasering
- Waarom nu?
- Wat als we het doel niet halen?
- Wat verandert er wel / wat verandert er niet?
Bij deze stap kun je denken aan het vormen van coalities, zoals:
- Hoofdsponsor / management
- CRM team / gebruikers
- Projectmanager / change manager
Met deze afbeelding wordt bedoeld dat de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke) tijdens het hele traject over deze ‘dingen’ moet doen:
- Beschikbaar zijn
- Zich betrokken voelen en zichtbaar zijn
- Niet passief, maar actief deelnemen
In deze stap kun je denken aan:
Deze stap is een onderdeel van elk pad, werk daarom samen aan de voorbereiding & uitvoering. Maak er een “Feest” van! Bereid een kick-off voor met een duidelijke rol voor de hoofdsponsor. Nodig alle stakeholders uit.
Agenda punten:
- Wat we bereikt hebben
- Hoe we verder gaan
- Jullie feedback is nodig
Pad van Mens:
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Wie zijn de stakeholders, wie is de hoofdsponsor (eindverantwoordelijke)?
- Wie zitten er in het CRM team (Functioneel beheerder(s), Technisch beheerder(s), Key user(s), Projectleider, Change Manager, Functioneel consultant(s) Technisch consultant(s))?
- Wie zijn de externe betrokkenen?
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Waarom doe we wat we doen?
- Wat is onze visie en missie?
- Why, what, how?
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Hoe gaat het nu (wat gaat goed wat kan beter)?
- Waar willen we over 2 jaar staan?
- Hoe denken we daar te komen?
Bij deze stap kun je denken aan:
- Kennis en ervaring, drijfveren, motivatie
- “What’s in it for me?
- ADKAR Fase
Bij deze stap kun je denken aan:
- Wie gaat wat aan wie wanneer vertellen?
- Maak een communicatieplan
- Zorg dat de hoofdsponsor participeert
Bij deze stap kun je denken aan:
- De uitvoering van het communicatieplan
- Waar staan we nu, waar zijn we me bezig, wat komt er binnenkort?
- Zorg voor betrokkenheid
In deze stap kun je denken aan:
- Plan feedback events
- Denk aan ADKAR
- Vraag jezelf af met wie, wanneer, waarom
In deze stap kun je denken aan:
- Is een gebruikerstraining (training voor de key users) nodig?
- Is een training voor het management nodig?
- Wie geeft de trainingen wanneer?
In deze stap kun je denken aan:
- Met welke vragen kan ik bij wie terecht?
- Beschikken we over procesbeschrijvingen, werkprocedures?
- Beschikken we over gebruikershandleidingen?
In deze stap kun je denken aan:
Deze stap is een onderdeel van elk pad, werk daarom samen aan de voorbereiding & uitvoering. Maak er een “Feest” van! Bereid een kick-off voor met een duidelijke rol voor de hoofdsponsor. Nodig alle stakeholders uit.
Agenda punten:
- Wat we bereikt hebben
- Hoe we verder gaan
- Jullie feedback is nodig
Dit is waar we het voor hebben gedaan.
Er kan nu met het systeem worden gewerkt.
Aandachtspunten:
- Wordt het systeem op de juiste manier gebruikt (way of working)?
- Hoe staat het met beheer?
- Hoe staat het met (automatische) updates?
- Is er een ‘wensenlijst’ voor mogelijke uitbreidingen?
- Is er een ‘on boarding’ programma voor nieuwe gebruikers?
Het wordt tijd voor vernieuwingen/uitbreidingen
Oftewel, we kunnen met voortschrijdend inzicht alle stappen weer herhalen
Pad van Middel:
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Welke techniek hebben we al in huis?
- Welke techniek hebben we nu nog niet, maar willen we wel?
- Hoe wordt deze techniek nu gebruikt?
Vraag die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Welke applicaties zijn al wel geïntegreerd met Dynamics 365?
- Welke applicaties zijn (nog) niet geïntegreerd met Dynamics 365?
- In welke applicaties zit dezelfde klantinformatie?
Vragen die je jezelf bij deze stap kunt stellen:
- Beheren we de juiste informatie?
- Hoe zorgen we voor actuele data?
- Hoe zorgen we voor volledige data?
Bij deze stap kun je denken aan:
- Zorg voor regelmatige presentaties van de mogelijkheden (hoe werkt het nu / hoe kan het beter?)
- Zorg voor feedback en betrokkenheid
- Zorg voor een continu optimalisatie proces
In deze stap kun je denken aan:
- Breng de mogelijke risico’s in kaart
- Wat kun je doen om de risco’s te vermijden?
- Wat zijn alternatieven?
In deze stap kun je denken aan:
- Wensen & eisen en mogelijkheden omzetten naar functionaliteit
- Hoe kunnen we Microsoft Dynamics 365 optimaal benutten?
- Wat is voor ons haalbaar?
In deze stap kun je denken aan:
- Van concept naar productie omgeving
- Wat zijn de test criteria?
- Wie beslist over de go no go?
In deze stap kun je denken aan:
- Het omzetten van de wensen & eisen naar functionaliteit
- Weet wat je wilt
- Zorg voor de juiste mensen voor het juiste resultaat
In deze stap kun je denken aan:
- Maak een testplan
- Wie zijn de testers?
- Wat wordt er wanneer door wie getest?
In deze stap kun je denken aan:
Deze stap is een onderdeel van elk pad, werk daarom samen aan de voorbereiding & uitvoering. Maak er een “Feest” van! Bereid een kick-off voor met een duidelijke rol voor de hoofdsponsor. Nodig alle stakeholders uit.
Agenda punten:
- Wat we bereikt hebben
- Hoe we verder gaan
- Jullie feedback is nodig
Meer informatie?
Wil je meer uitleg over de fases en over in welke fase jouw organisatie zit, dat lees je hier. Denk je dat jouw organisatie de Inteleo CRM Succes Roadmap goed kan gebruiken? CRM begint met een goed gesprek! Wil je hierover meer informatie? Stuur een e-mail naar leo@inteleo.nl of bel naar: +31 6 14 84 64 73.