Waar sta jij nú met CRM? Zo breng je je huidige situatie (ist) uitstekend in kaart!

Wil jij succesvol zijn en succesvol blijven met CRM?

Dit blogbericht maakt deel uit van een reeks van 15 blogberichten en is gebaseerd op het CRM Succesplan dat door Inteleo is ontwikkeld. Met het volgen van de 15 stappen van het CRM Succesplan kom je tot een krachtige CRM strategie voor jouw bedrijf. In dit deel – deel 1 – lees je alles over hoe je de huidige situatie (oftewel: Ist) van CRM binnen jouw organisatie in kaart brengt, en vooral, wat je ermee kunt. 

N.B. Ik gebruik hier het woord CRM maar je kunt ook de letters CE Customer Engagement gebruiken zoals Microsoft dat tegenwoordig doet met Microsoft Dynamics 365 CE.

 

De betekenis van ‘ist’

CRM (Customer Relationship Management), er is al een boel over geschreven. Tegenwoordig vind je websites, boeken en tijdschriften vol met artikelen over wat CRM is, welke CRM systemen er zijn en hoe je CRM succesvol maakt binnen jouw organisatie. Je krijgt fantastische tips, ontdekt de beste CRM strategieën en leest vele succesverhalen. Waar je weinig over leest is het belang van een duidelijk beschrijving van de huidige situatie. Hoe gaat het nu. Wat is de huidige ‘maturity’. Mijn advies is dan ook om de huidige CRM-situatie binnen jouw organisatie in kaart te brengen en te beschrijven.

In het bedrijfsleven – en dan vooral op het gebied van verandermanagement en bedrijfscoaching – wordt regelmatig gebruik gemaakt van het ‘Ist en Soll model’. Eigenlijk een heel eenvoudig model, waarbij de woorden ‘ist’ en ‘soll’ uit het Duits komen. Ist staat voor: jouw huidige situatie (waar sta je op dit moment) en ‘Soll’ voor de gewenste situatie (wat is de ideale situatie waar je naar toe wilt).

 

Wat kun je met ‘Ist’ en ‘Soll’?

Door volledig in kaart te brengen wat je huidige situatie is én wat de gewenste situatie is, kom je tot een belangrijk inzicht: wat heb je nodig om van je huidige situatie naar de gewenste situatie te komen. In het ‘Ist’ en ‘Soll’ model wordt dit ook wel de GAP genoemd.

ist soll gap Inteleo

Illustratie: Inteleo

 

Wil je CRM succesvol maken binnen jouw organisatie, dan is het verleidelijk om vrijwel meteen naar de gewenste situatie te gaan. De huidige situatie en het beschrijven van de GAP lijken overbodig. Hoe je er nu voor staat lijkt vaak niet zo belangrijk. Je wilt voorúit, dus waarom terugkijken? En toch is het een fout die vele organisaties maken. Ik noem het expres een ‘fout’. Want, door lukraak te starten met de gewenste situatie en de huidige situatie en de GAP over te slaan, lijkt het net alsof je zonder erover na te denken de duurste en grootste auto koopt, zonder te bekijken of je het kunt betalen, of dit het type auto is wat je nodig hebt, de auto in de garage bij je huis past, of je partner deze auto ook wil rijden, wat de onderhoudskosten zijn, etc. Als tijd en geld geen probleem is, dan hoef je over het bovenstaande niet na te denken, maar ik denk dat er maar zeer weinig organisaties zijn die zich dát kunnen permitteren, en waarschijnlijk hoort jouw organisatie niet tot dat rijtje 😉.

 

crm succesplan inteleo strategie

Heb jij het gratis CRM Succesplan werkboek al gedownload? Doe dat hier >>

 

Hoe breng je ‘Ist’ in kaart?

Op het gebied van CRM is er een aantal handige stappen om de ‘Ist’ in kaart te brengen. Met bijvoorbeeld vragenlijsten, waar je diverse waardes aan de antwoorden hangt, kom je een heel eind. De waardes kunnen een getal van 1-10 zijn, maar ook indicatie van de prioriteit met een 1,2 of 3 of gewoon een ‘ja’ of ‘nee’ antwoord. Het schematisch in kaart brengen van je huidige CRM-situatie maakt het mogelijk om in één oogopslag te zien waar mogelijke knelpunten en uitdagingen liggen om te komen tot de ‘soll’. Deze knelpunten en uitdagingen los je vervolgens op in de GAP-periode. In het CRM Succesplan en dan met name in het CRM Succesplan werkboek vind je zo’n uitgebreide vragenlijst.

 

Wat belangrijk is om te onderzoeken in de huidige CRM-situatie

Belangrijk in je onderzoek naar de huidige CRM-situatie in jouw organisatie is om de huidige CRM-situatie vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Belangrijke perspectieven zijn:

  • Is er op dit moment een CRM team, en zo ja, hoe zit het in elkaar? Wat loopt goed en wat kan beter?
  • Hoe is het met de kwaliteit van jullie data? Is dit ‘schoon’ (actueel en volledig)? Zo niet, wat is ervoor nodig om het schoon te krijgen?
  • Hoe worden de huidige bedrijfsprocessen ondersteund door CRM? Welke afdelingen werken (al) wel met CRM en welke (nog) niet?
  • Wat weten de huidige/toekomstige gebruikers van CRM op dit moment over CRM? Welke kennis is er nog nodig en hoe krijgt men dit aangeleerd?
  • Wat wordt er op dit moment gerapporteerd aan de hand van de CRM gegevens? Wat wordt er met de CRM gegevens gedaan en wordt er überhaupt iets mee gedaan (operationele informatie, management informatie, stuurinformatie)?
  • Over welke applicaties beschikt jouw organisatie op dit moment? Welke applicaties zijn al wel / (nog) niet met CRM geïntegreerd?
  • Waar liggen overall de grootste knelpunten en uitdagingen? Wat staat jou en je team te doen gedurende de GAP-periode?

 

In het CRM Succesplan werkboek vind je de bovenstaande vragen met daarbij veel subvragen die jou een zo compleet mogelijk beeld geven van de huidige CRM-situatie (ist). Download het werkboek en vul de vragenlijst in.

 

En nu? Wat is de volgende stap?

Heb je de huidige CRM-situatie in kaart, dan is de volgende stap het beschrijven van de gewenste CRM-situatie (soll). Daarna is het tijd om je te richten op de ‘GAP’ en te bekijken wat je nodig hebt om te komen tot de gewenste CRM-situatie. In het CRM Succesplan wordt in de stappen 3 tot en met 15 uitgebreid ingegaan op de GAP. En dat niet alleen: zodra je het hele CRM Succesplan hebt doorlopen, dan heb je een krachtige CRM strategie voor jouw bedrijf in handen. Je weet daarmee wat je te doen staat om te komen tot succesvol CRM.

 

 

Meer informatie over het CRM Succesplan vind je hier >> 

 

Heb je het gevoel dat je er hulp bij nodig hebt? Schakel mijn expertise in. Als CRM Adviseur en CRM Coach help ik veel organisaties met bovenstaande kwesties en ondersteun ik bedrijven over zaken als aanschaf, implementatie en optimalisatie van CRM en CRM systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365. Je kunt mij altijd mailen of bellen.

 

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over CRM, CRM systemen en meer.

 

Leo Rietbergen

 

Freelance Dynamics 365 CRM-specialist l CRM Adviseur l CRM Coach

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73



Geef een reactie