Wat zijn jouw ultieme doelen met CRM? Kom stapsgewijs écht tot de gewenste situatie (soll)!

Maak je CRM doelstellingen haalbaar met ‘soll’

Wil jij succesvol zijn en succesvol blijven met CRM? Dit blogbericht maakt deel uit van een reeks van 15 blogberichten en is gebaseerd op het CRM Succesplan dat door Inteleo is ontwikkeld. Met het volgen van de 15 stappen van het CRM Succesplan kom je tot een krachtige CRM strategie voor jouw bedrijf. In dit deel – deel 2 – lees je alles over hoe je de gewenste situatie (oftewel: Soll) van CRM binnen jouw organisatie definieert en ook wat ervoor nodig is om het te bereiken. 

N.B. Ik gebruik hier het woord CRM maar je kunt ook de letters CE Customer Engagement gebruiken zoals Microsoft dat tegenwoordig doet met Microsoft Dynamics 365 CE.

 

Eerst even een stap terug…

Uiteraard ga je in dit artikel uitgebreid inzicht krijgen in wat Soll is, waar het begrip vandaan komt en wat je ermee kunt. Maar voordat we hiermee verder gaan, is het belangrijk om kort terug te blikken op deel 1 van deze blogreeks: het begrip ‘Ist’. Want, Ist en Soll maken een onderdeel uit van het Duitse ‘Ist en Soll model’. Om veranderingen in je organisatie teweeg te brengen helpt dit model jou om in kaart te brengen wat jouw huidige CRM-situatie is (Ist) en wat de gewenste CRM-situatie is (Soll). De weg ernaar toe wordt ook wel ‘Gap’ genoemd.

ist soll gap Inteleo

Illustratie: Inteleo

 

Om te komen tot de gewenste situatie zijn deze 3 stappen belangrijk om nauwkeurig te definiëren. Wil je meer weten over ‘Ist’, lees dan deel 1 van deze 15-delige blogreeks of download het gratis CRM Succesplan Werkboek.

 

crm succesplan inteleo strategie

Heb jij het gratis CRM Succesplan werkboek nog niet gedownload? Doe dat hier >>

 

De betekenis van ‘Soll’

Soll betekent letterlijk vertaald uit het Duits: ‘hoort te zijn’. Het heeft dus te maken met jouw gewenste situatie die je voor ogen hebt, oftewel de situatie die er hoort te zijn om succesvol te zijn. Als we het gaan betrekken op CRM, dan heeft Soll te maken met jouw gewenste CRM-situatie.

Customer Relationship Management (CRM) is voor steeds meer bedrijven een onmisbare factor in de bedrijfsvoering. Een klantenbestand bijhouden in Excel-sheets vindt men oubollig en achterhaald. Dat doe je gewoon niet meer (ook al weten jij en ik waarschijnlijk genoeg bedrijven die dat nog steeds wél doen 😉).

Moderne CRM vraagt om een goed doordachte CRM strategie, het bijhouden van klantgegevens in een gestroomlijnd CRM systeem, het evalueren van CRM rapportages en het continu optimaliseren van CRM. En met succes! Want, ik ken genoeg bedrijven die succesvol met CRM zijn, simpelweg doordat zij structureel en consequent van alle moderne CRM technologieën gebruik maken.

 

Wat is de reden dat CRM in jouw organisatie belangrijk is (geworden)?

Waarschijnlijk is er bij jou en/of binnen jouw organisatie de behoefte om CRM te introduceren, te implementeren of te verbeteren? Anders was je dit artikel misschien niet gaan lezen. Vaak ontstaat de interesse in CRM bij de directeur, de Marketing- en Salesafdeling en/of bij de Customer Service van een organisatie. Onrust, irritatie of frustratie dat het klantcontact niet lekker loopt of dat de gewenste omzet uitblijft is meestal de aanleiding om zich in CRM te verdiepen. Maar het kan ook een positieve aanleiding zijn, namelijk dat het bedrijf een snelle groei doormaakt en CRM móet gaan inzetten om de succesvol te blijven.

 

Hoe breng je ‘Soll’ in kaart?

Heb je ‘Ist’ goed in kaart gebracht, dan is de tweede stap om aan de slag te gaan met ‘Soll’. Hiervoor is een aantal eenvoudige vragen die je jezelf, of samen met je team, kunt stellen. Deze vragen zijn:

  • Wat is jouw stip op de CRM horizon? / omschrijf jouw ideale CRM situatie
  • Wat zou jij met CRM willen doen / wat zou jij willen dat CRM voor jou doet?

Andere vragen die je ook kunt stellen zijn bijvoorbeeld:

  • Hoe ziet jouw organisatie er in de toekomst uit?
  • Wat zijn de CRM-doelstellingen binnen jouw organisatie en beschrijf deze SMART?
  • Wat is de toekomstige CRM-situatie van jouw concurrenten, verwacht je?
  • Wat verwachten (potentiële) klanten in de toekomst van jouw organisatie?
  • Hoe ziet de ideale management informatie er uit?

Schrijf deze antwoorden uit in het CRM Succesplan werkboek dat je gratis kunt downloaden.

 

Wat doe je tijdens de Gap-analyse?

De Gap kun je zien als de ‘kloof’ tussen de Ist en Soll, oftewel wat is er nodig om van Ist naar Soll te komen. Door Ist en Soll in kaart te brengen ben je min of meer al begonnen met de Gap-analyse. Vooral aan de hand van de vragen die in het CRM Succesplan werkboek staan kun je daarna concrete SMART doelen en KPI’s vaststellen. Maak daarna een actiepuntenlijst, bijvoorbeeld door de stappen 3 tot en met 15 te doorlopen van het CRM Succesplan.

 

Meer informatie over het CRM Succesplan vind je hier >>

 

Schakel je liever een expert in bij het bereiken van succesvol CRM?

Wil je hulp bij de CRM binnen jouw organisatie? Schakel mijn expertise in. Als CRM Adviseur en CRM Coach help ik veel organisaties met bovenstaande kwesties en ondersteun ik bedrijven over zaken als aanschaf, implementatie en optimalisatie van Microsoft Dynamics 365 CE (CRM). Je kunt mij altijd mailen of bellen.

 

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over CRM, CRM systemen en meer.

 

Leo Rietbergen

 

Freelance Dynamics 365 CE-specialist l CRM Adviseur l CRM Coach

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73



Geef een reactie