2 makkelijke manieren om een Customer Journey te maken!

Wat is een Customer Journey?

Een Customer Journey betekent: klantreis. Het is de reis die jouw potentiële klant aflegt om bij jou klant te worden en te blijven. Een klantreis bestaat uit verschillende fases en je zou kunnen zeggen dat het een hele menselijke reis is. Deze fases herken je waarschijnlijk bij jezelf ook bij het kopen van een product of dienst: je wordt je bewust van een bepaald probleem, je gaat zoeken naar een oplossing voor het probleem en daarna ga je ergens in een (online) winkel of bij een bedrijf het product of de dienst kopen.

De potentiële klant triggeren tijdens de touchpoints

In elke fase van de Customer Journey zitten er verschillende touchpoints. Een touchpoint is een moment waarop jouw klant online of offline met jouw bedrijf te maken heeft. Dat kan bijvoorbeeld zijn via Social Media of door het aanvragen van een brochure of door het bellen met een Accountmanager. Bij elke touchpoint is het belangrijk dat jij precies aan de verwachtingen van jouw klant voldoet. Oftewel, de klant te triggeren door spreekwoordelijk een lekkere worst voor te houden. Speel jij hier uitermate slim op in, dan is de kans groot dat de potentiële klant jouw bedrijf genoeg vertrouwt om een aankoop te doen.

1^e manier voor een Customer Journey: AIDA model

Het AIDA model geeft weer welke 4 stappen er moeten worden gezet om jouw potentiële klant aan te zetten tot een actie. De 4 letters van AIDA staan voor deze 4 stappen: Attention, Interest, Desire, Action. Oftewel:

Stap 1 Attention: dit woord zegt het eigenlijk al, je wilt jouw potentiele klant door middel van een boodschap erop attenderen dat jouw bedrijf, product of dienst bestaat. Dit kun je doen door bijvoorbeeld een opvallende advertentie op een medium te plaatsen. De potentiële klant hiervoor nieuwsgierig maken is het doel in deze fase en is een touchpoint.

Stap 2 Interest: een nieuwsgierige potentiële klant is leuk, maar je wilt natuurlijk dat jouw potentiële klant het idee heeft dat jouw boodschap ook écht iets voor hem is. Dat hij er wat aan heeft. Dit kun je doen door aan jouw boodschap een aantal USP’s te koppelen. Maar ook door concrete oplossingen te benoemen waar hij wat aan heeft en zich in herkent. Stem jouw touchpoints hierop af.

Stap 3 Desire: een belangrijke stap, want in deze fase ga je er alles aan doen om jouw potentiële klant het gevoel te geven dat hij niet zonder jouw product of dienst kan. Je maakt hem hebberig! En tegelijkertijd overtuig je hem ervan dat jij de beste partij bent om de aankoop te doen. Goede touchpoints zijn bijvoorbeeld positieve reviews, maar ook handige video’s waarin jouw product of dienst wordt uitgelegd.

Stap 4 Action: heb je stap 1 tot en met 3 uitstekend uitgedacht en aan de hand van de touchpoints ingespeeld op de behoefte van de potentiële klant, dan is de laatste stap meestal ‘een eitje’. De potentiële klant is nu zo overtuigd en vastberaden dat hij of zij tot koop overgaat.

2^e manier voor een Customer Journey: het See Think Do Care Model

Een andere manier om een Customer Journey te maken en aan de hand hiervan de touchpoints te bepalen, is het See-Think-Do-Care model. Het komt in grote lijnen neer op het AIDA model, maar benadert het nèt even anders. Vooral de laatste stap verschilt ten opzichte van het AIDA model. De laatste stap van het See-Think-Do-Care model gaat namelijk ook in op de te nemen stappen als de potentiële klant een klant is geworden. De 4 stappen zijn:

Stap 1 See: in deze fase heeft jouw potentiële klant een probleem of een behoefte en zoekt daar een oplossing voor. Voor jou als bedrijf is het belangrijk dat jouw bedrijfsnaam op het netvlies van de potentiële klant komt en beter nog: dat hij genoeg informatie heeft gekregen waar hij naar op zoek was. Bedenk in deze fase welke touchpoints jij kunt creëren en hoe je inspeelt op zijn of haar behoefte.

Stap 2 Think: jouw potentiële klant gaat kauwen en nakauwen op alle informatie die hij heeft gevonden bij jouw bedrijf en bij jouw concurrenten. In deze fase is het heel belangrijk dat je vertrouwen opwekt, oftewel: je moet de klant ervan overtuigen dat jij de beste partij bent en dat jij alles tot in de puntjes regelt voor de klant. Welke touchpoints ga jij in deze fase toevoegen om dit voor elkaar te krijgen?

Stap 3 Do: de potentiële klant is eruit: hij gaat over tot de koop! Maar jij kunt nu nog niet achterover leunen, want de kans is nog aanwezig dat de koop niet bij jou gebeurt. Bedenk daarom in de touchpoints slimme verkoopacties, zoals buitengewone aanbiedingen en gratis extra’s. Heb je een webshop? Zorg er dan ook voor dat de kassa-omgeving heel gebruiksvriendelijk is en de klant snel het product of de dienst kan kopen. Is dit te ingewikkeld, dan haakt je potentiële klant af.

Stap 4 Care: in deze fase ga je uitgebreid zorgen voor je klant. De eerste verkoop is gedaan, maar je wilt dat jouw klant meer gaat kopen. Laat jouw klant op een niet te opdringerige manier weten dat jij aan hem denkt. Stuur interessante aanbiedingen, handel snel als de klant een klacht heeft, val op met leuke attenties en blijf vernieuwen. Ook in deze fase zijn er 1 of meerdere touchpoints te bedenken, waarbij je in het hoofd moet blijven houden wat de klant op welk moment aan wat behoefte heeft.

Meer weten?

Wil je meer weten over hoe je een Customer Journey effectief inzet binnen je organisatie. Of wil je nog een stap verder gaan en dit ook integreren in je CRM strategie? Je kunt mij altijd mailen en bellen.

Download ook de 10 gratis tips voor een succesvol CRM!

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach l CRM Adviseur

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73