Zó maak jij een perfecte start met een CRM strategie binnen je bedrijf!

Met deze 4 stappen leg je een belangrijke basis voor een CRM strategie

Je hebt als bedrijf klanten. Het zijn er veel of het zijn er iets minder, maar zonder klanten houdt je bedrijf op om te bestaan. Zodra je klanten hebt, dan begint eigenlijk ook al meteen je klantrelatiebeheer, oftewel je CRM (in het Engels vertaald: Customer Relationship Management). Met CRM wil je je klant zo lang mogelijk behouden, waarbij je een goede verstandhouding wilt opbouwen met elkaar. Maar veel bedrijven lopen er tegenaan hoe zij een goede basis kunnen leggen voor CRM. Worstel jij daar ook mee? Begin dan eerst de onderstaande 4 stappen te doorlopen. 

Maar eerst nog even een belangrijke tip: zoom in op doel, mens middel!

Een handig hulpmiddel om te komen tot een succesvolle CRM strategie is om in de onderstaande 4 stappen elke keer de onderdelen: doel, mens en middel mee te nemen. Dus, schrijf in elke stap op wat je doelen zijn voor die stap (doel), noteer vervolgens wat de weerstand en wensen zijn van elke betrokken medewerker in die stap (mens) en sluit af met in kaart brengen wat iedere betrokkene medewerker aan middelen nodig heeft in die stap (middel). Vind hier nog meer informatie over doel, mens en middel.

#1^e stap van de CRM strategie: nadenken over wat je met CRM wilt

Een CRM strategie is niet iets waar maar één medewerker van je organisatie mee te maken heeft. Integendeel, het is een werkwijze en visie die door al je collega’s gedragen moet worden. Vrijwel iedere afdeling heeft te maken met CRM, omdat al deze afdelingen direct of indirect te maken hebben met jullie klanten. Daarom is de belangrijkste vraag die in je organisatie gesteld moet worden: wat zijn de doelstellingen met CRM? Iedere afdeling, maar ook iedere medewerker zou daar zijn of haar mening over mogen geven. Ieder vanuit zijn eigen vakgebied en taken. Een doelstelling kan bijvoorbeeld zijn: “Binnen 1 jaar willen wij onze klantenbestand verdubbelen”. Of: “Per klant willen wij dit jaar 25% meer omzet halen door betere service te verlenen en meer in te spelen op de ontwikkelingen bij de klant”. Maar ook: “Ik wil vanuit mijn eigen functie de mogelijkheid hebben om de klant beter te bedienen, zodat ik minder klachten krijg”.

#2^e stap: neem je bedrijf onder de loep zoals het nu is

Breng in kaart hoe jullie relatiebeheer op dit moment wordt uitgevoerd binnen de organisatie. En zeg niet: “We doen er niets aan”, want zodra je klanten hebt, dan ben je al bezig met klantrelatiebeheer. Ook al is dit nog heel eenvoudig. Laat iedere afdeling een korte presentatie geven over hoe zij met de klanten omgaan, wat zij doen met de klantgegevens, waar zij tegenaan lopen en wat hun wensen zijn met klantrelatiebeheer. Graaf nog iets verder in het verleden, want misschien zijn er een paar jaar terug al plannen ontwikkeld voor een goed CRM, maar is dat ergens op de plank blijven liggen?

#3^e stap: maak gebruik van een goed CRM systeem die jouw organisatie ondersteunt in jullie CRM strategie

Je hebt vast weleens gehoord van CRM systemen, zoals Microsoft Dynamics 365 en Salesforce. Allemaal handige systemen die jouw klantrelatiebeheer automatiseren. En nog een voordeel: alle klantgegevens zijn veilig opgeborgen in één centraal systeem, waar iedere medewerker (grotendeels) in kan werken. Ook bij deze stap is het belangrijk om te noteren wat jullie verwachtingen zijn van een CRM systeem. Wat moet er makkelijk in gezet kunnen worden en welke gegevens moeten met 1 druk op de knop eruit rollen? Wat verwacht iedere medewerker van het CRM systeem? Welke bezwaren hoor je en hoe kun je dit op voorhand oplossen? Oriënteer je goed welke CRM systemen er zijn. Vraag demo’s aan en laat een groepje medewerkers van elke afdeling deelnemen aan een CRM demo of een CRM kennismakingstraining. Een goede voorbereiding voorkomt dat je straks een CRM systeem hebt aangeschaft waar niemand mee wil werken en het eindigt in een grote flop.

#4^e stap: geef je CRM strategie de tijd, maar zit er wel bovenop

Op papier kunnen we vaak de grootste plannen bedenken en zien we graag de Euro-tekens al in onze ogen. Maar uiteindelijk zal de praktijk uitwijzen of je goeddoordachte CRM strategie werkt. En met mijn jarenlange ervaring kan ik het je antwoord nu al geven: “Nee, je bedachte CRM strategie zal nooit 100% werken zoals jij of zoals jullie het nu hebben bedacht”. Je zal het continu moeten bijsturen, gewoonweg omdat je klant een mens is met wisselende behoeftes, maar ook omdat er elke dag weer dingen zijn die veranderen. Denk aan nieuwe medewerkers, nieuwe klanten met nieuwe behoeftes, nieuwe ontwikkelingen binnen je bedrijf en binnen je markt, nieuwe concurrenten, etc. Maar ook gebeurtenissen, bijvoorbeeld op wereldniveau. Werk daarom vanuit je CRM strategie heel consequent en gestructureerd en werk volgens deze gouden vuistregel: evalueer minimaal 1 keer per maand je CRM strategie en stuur het bij. Daarmee heeft het een grote kans van slagen en verdienen al jullie inspanningen en financiële investeringen zich dubbel en dwars terug.

Wil je meer weten?

Wil je meer weten over Microsoft Dynamics 365 CE of wil je weten of het iets voor jouw organisatie is? Of heb je een andere vraag over CRM? Je kunt mij altijd mailen en bellen.

Download ook de 10 gratis tips voor een succesvol CRM!

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach l CRM Adviseur

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73