3 gouden tips hoe Customer Experience succesvol wordt binnen jouw bedrijf!

Wat is Customer Experience (CX)?

Letterlijk vertaald betekent Customer Experience: klantervaring. Vaak wordt voor het woord Customer Experience de afkorting CX gebruikt. Customer Experience kun je zien als ‘alle facetten die van invloed zijn op hoe jouw klant jouw organisatie, merk, diensten en producten ervaart’. Daar zit dus een grote uitdaging in! Want, hoe zorg jij ervoor dat jouw klant positief blijft denken over wat jij als organisatie te bieden hebt? Een tevreden klant leidt tot meer loyaliteit aan jouw bedrijf en meer loyaliteit leidt tot meer (herhalings)aankopen. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom hieronder 3 gouden tips hoe jij ervoor zorgt dat Customer Experience big business wordt voor jouw bedrijf.

#1 Start met het in kaart brengen van de klantreis (de Customer Journey)

Customer Journey, weer een begrip dat je vaak hoort. Maar binnen de Customer Experience een hele belangrijke! De Customer Journey is een handig overzicht van alles wat de klant doet, ziet en ervaart tijdens het zoeken naar een product of dienst, het kopen ervan en het gebruiken ervan. Een goed hulpmiddel om de Customer Journey uit te schrijven is om dit per doelgroep te doen en om per doelgroep te werken met een persona. Een persona kan bijvoorbeeld een fictief persoon zijn die alle eigenschappen van de desbetreffende doelgroep in zich heeft. Door hiermee te werken kun je je veel makkelijker inleven in je doelgroep en de Customer Journey nauwkeurig bepalen. Heb je dit in kaart gebracht, dan kun je aan de hand hiervan de zogenaamde ‘touchpoints’ bepalen.

#2 Werk met touchpoints!

Touchpoints zijn alle denkbare momenten waarop jouw klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Dit kan heel breed zijn, want niet alleen een bezoek aan je website of bijvoorbeeld een showroom is een touchpoint. Er zijn nog veel meer touchpoints denkbaar, zoals contact met jouw organisatie via Social Media, een brochure, visitekaartje, een zoekopdracht in Google (SEO), jouw nieuwsbrief of het contact dat jouw klant heeft met jouw Accountmanager of de afdeling klantenservice. Dit moet allemaal kloppen. Zodra jij het voor elkaar krijgt dat al deze touchpoints passen in wat een klant verwacht, dan heb je goud in handen. Tegelijkertijd is het ook heel gevaarlijk, want één fout binnen een of meerdere touchpoints en jouw klant kan afhaken en naar de concurrent gaan. Bepaal dus alle touchpoints, zorg dat al deze touchpoints voldoen aan de verwachtingen van jouw klant en neem eens in de zoveel tijd deze touchpoints onder de loep en verbeter ze.

#3 Blijf luisteren naar je klant

Hoe dan? Hiervoor kun je 4 slimme manieren inzetten:

#1 Bestudeer de data die in je CRM systeem staat: uit je CRM data kun je enorm veel conclusies trekken. Denk bijvoorbeeld aan het analyseren van het koopgedrag van je klanten, maar ook aan het bestuderen van het click gedrag van relevante e-mails, website bezoek www.salesfeed.com), informatie-aanvragen en serviceverzoeken. Stel jezelf de vraag: “Wat valt mij op? Wat vertelt de klant mij eigenlijk?” en bepaal vervolgens of de touchpoints nog wel voldoen aan de verwachtingen van je klant.

#2 Maak gebruik van Social listening: wat wordt er op bijvoorbeeld Twitter, Facebook en Instagram over jouw organisatie, dienst, product, merk of concurrenten verteld? Welke signalen kun je achterhalen van jouw doelgroep en wat zijn de nieuwste trends? Gebruik hiervoor slimme tools als Hootsuite en Google Alerts. Maar je kunt ook jouw doelgroep om input vragen door het starten van een poll op bijvoorbeeld Facebook.

#3 Stimuleer dat klanten reviews geven: plaats een review tool op je website of stuur de klant bijvoorbeeld na de aankoop in jouw webshop een bedankmail met een mogelijkheid om een review te geven. Wees dankbaar voor elke klant die een review geeft, ook als de review niet positief is. Juist de minder positieve reviews zijn heel waardevol voor jouw bedrijf, want het geeft een motivatie tot verbetering van jouw touchpoints.

#4 Analyseer Google Analytics: uit Google Analytics en Google Search Console kun je ontzettend veel informatie halen over je doelgroep, maar ook over het verkeer op je website. Welke pagina’s worden goed bezocht en welke niet? Op welke webpagina komt men grotendeels binnen en vanaf welke webpagina verlaat men jouw website en waarom? Kloppen al deze gegevens met de touchpoints die jij hebt bepaald en wat kun je verbeteren? Gebruik bijvoorbeeld ook de tool Hotjar, waarmee je kunt zien hoe men jouw website bekijkt. Allemaal waardevolle gegevens om mee aan de slag te gaan. Ook heb ik goede ervaringen met Salesfeed, een interessante tool om:

• gegevens te verzamelen over het website bezoek
• gegevens te analyseren en te verrijken van de bezoekersinformatie (Kvk Branche, regio, e.d.)
• het instellen van “triggers” om met “liquidcontent” de website specifiek voor deze bezoeker (tijdelijk) aan te passen.

Meer weten?

Heb je vragen over Customer Experience? Of heb je een vraag over CRM? Je kunt mij altijd mailen en bellen.

Download ook de 10 gratis tips voor een succesvol CRM!

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach l CRM Adviseur

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73