Hoe beheer jij de interactie met je klanten in Microsoft Dynamics 365 CE?

Goed weten wanneer je klantcontact-momenten zijn, is de kracht van CRM!

Wil jij succesvol zijn en succesvol blijven met CE / CRM? In dit artikel staat de volgende boodschap centraal: als je goed gebruik maakt van de kracht van CRM, dan weet je wanneer de contactmomenten zijn met jouw (potentiële) klanten.

N.B. Ik gebruik hier zowel het woord CRM en ook de letters CE Customer Engagement, zoals Microsoft dat tegenwoordig doet met Microsoft Dynamics 365 CE.

Interactie met de (potentiële) klant en de ondersteuning van Microsoft Dynamics 365 CE

Voor iedereen die klantcontacten heeft, geldt:

“Welke ‘interactie’ met (bijna) klanten / welke processen met (bijna) klanten
zijn er in mijn organisatie?”

Denk daarbij aan de volgende klantcontact-momenten en processen waarbij met de klant een contactmoment zou kunnen zijn:

• Contact via online marketing
• Telefonisch contact
• Contact via de chat
• Contact via diverse Social media kanalen
• Contact per e-mail
• De bezoeken aan je klant
• Het maken van offertes
• Aftersales klantcontact
• Klachtafhandeling
• Oftewel: alle klantcontact-momenten in het verkoopproces, marketingproces en service proces.

Als je niet alleen inzicht wilt hebben in je eigen contactmomenten, maar ook in de contactmomenten van je collega’s, dan biedt Microsoft Dynamics 365 CE daar uitgebreide mogelijkheden voor.

Maak gebruik van een Customer Journey

Wellicht heb je de term Customer Journey al eens gehoord. Het is een goed hulpmiddel bij het in kaart brengen van de momenten waarop jouw organisatie contact heeft of contact gaat hebben met de (potentiele) klant. Deze momenten worden ook wel touchpoints genoemd. Er zijn 2 vaak toegepaste manieren om een Customer Journey te maken, namelijk door middel van het AIDA-model of het See Think Do Care model. Meer informatie over deze 2 modellen vind je in dit artikel: 2 manieren om een customer journey te maken.

AIDA-model:

De letters van het woord AIDA staat voor:  Attention, Interest, Desire en Action en geeft weer welke 4 stappen er moeten worden gezet om jouw potentiële klant aan te zetten tot een actie. Door hier goed over na te denken kom je tot een aantal klantcontact-momenten die je kunt integreren met Microsoft Dynamics 365 CE.

See Think Do Care-model

Dit model heeft overlap met het AIDA-model, echter, in de laatste stap van het See-Think-Do-Care model wordt ook ingegaan op de te nemen stappen als de potentiële klant een klant is geworden.

Extra tip: werk met persona’s!

Om de Customer Journey nog beter uit te werken, wordt in het bedrijfsleven vaak gebruik gemaakt van persona. Een persona is een fictief persoon met een fictief karakter en staat symbool voor jouw doelgroep. Door een fictief persoon te bedenken en daar allerlei eigenschappen aan toe te kennen, is het veel makkelijker om je in te leven in wat de persona (lees: jouw doelgroep) aan wensen en verwachtingen heeft betreffende jouw product en dienst. En dat is niet alleen de product en dienst zelf, maar vooral ook het aantal contactmomenten en de kwaliteit van de contactmomenten. In het artikel ‘Hoe jij met een persona perfect jouw doelgroep leert kennen’ lees je er uitgebreider over. 

Schakel hulp in

Een overzicht maken van alle klantcontact-momenten is niet altijd eenvoudig. Ik kan je daarbij helpen. Schakel mijn hulp ook in als jouw organisatie op het punt staat om te gaan werken met Microsoft Dynamics 365 CE of als jullie CRM systeem moet worden geoptimaliseerd. Als Microsoft Dynamics 365 CE Adviseur en Coach help ik veel organisaties met bovenstaande kwesties en ondersteun ik bedrijven over zaken als aanschaf, implementatie en optimalisatie van CRM en CRM systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365 CE. Je kunt mij altijd mailen of bellen.

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over Microsoft Dynamics 365 CE, CRM systemen en meer.

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Adviseur l CRM Coach
E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73