Hoe jij met een persona perfect jouw doelgroep leert kennen!

Een persona en Customer Journey gaan hand in hand samen

Regelmatig kom je in het bedrijfsleven het woord ‘persona’ tegen. Vaak in combinatie met het maken van een Customer Journey. Misschien kun je er niet veel mee, maar vergis je niet, want een goed omschreven persona kan jouw sales een enorme boost geven! Zeker als je geen goed beeld hebt van wie jouw doelgroep is, hoe zij denken, wat zij zoeken en hoe je hen het beste kunt bereiken. Lees daarom hieronder wat een persona is en hoe jij voor jouw organisatie op een goede manier persona’s kunt beschrijven voor meer omzet en succes.

Wat is een persona

Vaak wordt er gesproken over een doelgroep die jouw product of dienst koopt. Helaas worden alle mensen die onder deze doelgroep horen meestal op één hoop gegooid. Daardoor ontstaat er een grijs gebied wie jouw doelgroep daadwerkelijk is. Het is er wel, maar het heeft geen gezicht, geen beschrijving, geen uiteenzetting van hun wensen en problemen, etc. Om meer feeling te krijgen met jouw doelgroep, is het een idee om te werken met een persona. Een persona is een fictief persoon met een fictief karakter en staat symbool voor jouw doelgroep. Zeker als jouw organisatie actief is met Customer Experience en Customer Engagement, dan is een persona een onmisbaar onderdeel.

Voordeel om te werken met een persona

Als bedrijf ben je continu bezig om nieuwe klanten aan te trekken en je bestaande klanten te behouden. Alles met als doel dat je bedrijf succesvol draait. Het grote voordeel om met een persona te werken is dat het voor iedereen, maar met name de Marketing-en Salesmedewerkers, makkelijker is om zich in te leven in de doelgroep(en). Een fictief persoon met een naam, een gezicht en een goede beschrijving is fijner om mee te werken dan met het vage begrip ‘onze doelgroep’. Er zijn zelfs organisaties die er voor zichzelf een bijna levend persoon of een stripfiguur van maken, zodat iedere medewerker zich volledig één voelt met de persona.

Waar bestaat een persona uit?

Houd het creëren van een persona simpel, maar wel doeltreffend. Het is geen ingewikkelde wiskunde, maar het vraagt wél veel inlevingsvermogen en onderzoek. Kruip in de huid van jouw doelgroep en doorloop de volgende stappen:

1. Bedenk een naam voor de persona

Bedenk een naam voor de fictieve persoon die symbool staat voor jouw doelgroep. Dit kan een zelf bedachte naam zijn, zoals Peter of Suzanne. Er is ook nog een andere manier, namelijk dat je door jouw klantenbestand gaat lopen en een klant eruit kiest die symbool zou kunnen staan voor jouw volledige doelgroep. Gebruik dan de voornaam van die klant als de naam voor jouw persona

2. Omschrijf de persona

Beschrijf de persona alsof het een écht persoon is. Stel, jouw persona heet Peter. Beschrijf vervolgens hoe oud hij is, waar hij woont, of hij een relatie en/of kinderen heeft, welke opleidingen hij heeft genoten, wat zijn beroep is, wat zijn hobby’s zijn, wat zijn interesses zijn, waar hij een hekel aan heeft en wat zijn karaktereigenschappen zijn

3. Wat zijn zijn doelen en wensen

Waar leeft Peter voor? Wat zijn zijn doelen? Wat heeft hij nodig om deze doelen te bereiken? Hier kun je natuurlijk ook alvast inzoomen op zijn doelen en wensen met betrekking tot jouw producten en diensten

4. Wat zijn zijn problemen of zorgen

Waar loopt Peter tegenaan? Wat zijn zijn problemen en wat heeft hij nodig om deze problemen op te lossen? Hier kun je ook weer jouw producten en diensten erin betrekken. Bijvoorbeeld: wat heb jij als organisatie Peter te bieden om zijn problemen op te lossen?

5. Hoe is Peter te bereiken?

Hoe kun jij als bedrijf Peter bereiken? Bijvoorbeeld, leest hij veel tijdschriften of is hij actief op Social Media en zo ja, welke? Gebruikt hij meer zijn mobiel of zit hij liever achter zijn pc? Bezoekt hij netwerkbijeenkomsten, sportclubs, verjaardagen etc? Reist hij veel voor zijn werk en is dat per auto, trein, lopend of per fiets

6. Beschrijf een uitspraak van Peter

Bedenk een letterlijke uitspraak of een fictieve uitspraak die Peter zou doen om in 1 zin te beschrijven wat Peter belangrijk vindt. Bijvoorbeeld, als je een fietsenwinkel hebt: “Ik zoek een herenfiets die ik makkelijk kan optillen en in de trein mee kan nemen, zodat ik hiermee naar mijn werk kan fietsen”

7. Geef je persona een gezicht

Beelden onthouden vaak het beste, dus geef Peter een gezicht. Als het een échte klant is die je als persona neemt, dan zou je een foto van Peter bij de persona kunnen plaatsen. Als het een fictief persoon is zoek dan naar een foto, maak een schets of wees creatief en maak er een stripfiguur van.

Nu jij: creëer je persona

Ga aan de slag met het creëren van een persona en doorloop de onderstaande stappen:

#A. Onderzoek je huidige klantenbestand

Waarschijnlijk heb je al een klantenbestand. Daar kun je veel waardevolle informatie uit halen. Hoe professioneler jouw klantenbestand is ingericht, bijvoorbeeld in een CRM systeem zoals Microsoft Dynamics 365, hoe nauwkeuriger jij de gegevens kunt ophalen. Denk bijvoorbeeld aan de verhouding man/vrouw, leeftijd, woonplaats of vestigingsadres, maar ook waar komen zij vandaan (via Facebook, Google of anders), wat zoeken zij, tegen welke problemen lopen zij aan etc.

#B. Doe online research

Op internet kun je heel veel gegevens achterhalen van jouw doelgroep. Gebruik Google Analytics om gegevens te achterhalen van je webbezoekers, zoals leeftijd, geslacht, interesses, zoekopdrachten, vanuit welke woonplaats/vestigingsplaats/provincie/land zij jouw website bezoeken etc. Maar ook of zij veel vanuit een mobiel, tablet of pc jouw website bezoeken en welke webpagina’s het meest bezocht en het meest verlaten worden. Maak daarnaast gebruik van tools die eenvoudig en snel inzichtelijk maken wat er op Social Media over jouw bedrijf, diensten, producten, concurrenten en/of markt gezegd en geschreven wordt. Onderzoek alles wat jij interessant vindt om over jouw doelgroep te weten te komen.

#C. Creëer je persona

Met alle gegevens die je hierboven hebt verzameld, kun je beginnen met het beschrijven van jouw persona. Doorloop de hierboven beschreven stappen 1 tot en met 7. Je kunt ook bij Google zoeken op “persona template” en dan kijken bij “Afbeeldingen” voor nuttige voorbeelden.

#D. Breng iedereen die het moet weten op de hoogte

Wees creatief in het op de hoogte brengen van de persona-gegevens in jouw organisatie. Dit kan via een pagina op intranet, maar ook een moodboard, een memo of op een andere manier. Betrek de persona in diverse bijeenkomsten, zoals personeelsmeetings, om de persona levendig te houden. Dit kan ook heel goed als je meerdere persona hebt, want meestal heeft een bedrijf meerdere persona’s.

#E. Gebruik je persona in het opstellen van een Customer Journey

Met een persona kun je ook heel goed een Customer Journey opstellen. Hoe je dit doet lees je hier.

Heb je vragen?

Sta jij voor de uitdaging om te werken met een persona en heb je er nog vragen over? Of wil je weten hoe je een Customer Journey opstelt en de klantgegevens goed opslaat in een CRM systeem? Neem contact met mij op door een e-mail te sturen of mij te bellen.

Bekijk ook de Kennisbank met tips, artikelen en checklists over CRM, Social Media, Online Marketing, Customer Experience en meer!

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73

[wl_faceted_search]