Microsoft Dynamics 365 CE adoptie doe je zo!

Wil je meer omzet, meer nieuwe klanten, minder ex-klanten en heb je Microsoft Dynamics 365 CE?

Microsoft Dynamics 365 CE is een CRM systeem dat bedrijven effectief ondersteunt met CRM. Maar het systeem werkt pas optimaal als de gebruikers er goed mee werken en het systeem gebruiken waarvoor het bedoeld is. Dat gaat meestal niet vanzelf. Het is een proces, waarbij de gebruikers gemotiveerd moeten raken en bepaalde veranderingen en aanpassingen zullen moeten accepteren. Het ADKAR-model richt zich op verandermanagement en biedt hierin een goede ondersteuning. Wat het precies is en hoe het jou en jouw organisatie kan helpen, lees je hieronder.

CRM Adoptie en verandermanagement (changemanagement) is the key

De drie belangrijkste succesfactoren voor het gebruik van Microsoft Dynamics 365 CE zijn:

doel mens middel microsoft dynamics 365 ce

>> meer over succesfactor ‘doel’

>> meer over succesfactor ‘mens’

>> meer over succesfactor ‘middel’

Werken met CRM en met een CRM systeem, zoals Microsoft Dynamics 365 CE, betekent dat je continu bezig bent om het bij te sturen en te finetunen. CRM succes komt niet vanzelf, je moet ‘iets’ doen om ‘iets’ te bereiken. Je kunt het niet alleen en daarvoor heb je een CRM team nodig. Zij zijn degenen die zullen moeten zorgen dat alle gebruikers CRM ‘adopteren’. Adoptie, change management, het draait allemaal om de mens. Niet elke gebruiker is gelijk, dus geef (andere) aandacht aan elke individuele gebruiker.

Het ADKAR-model voor Microsoft Dynamics 365 CE-adoptie

“Prosci’s ADKAR Model is the best framework to prepare individuals
to accept a significant change and thrive in a new way of doing business”.

 

Never asume, but ask! Er is een aantal dingen die je niet zomaar kunt aannemen, maar die je zult moeten toetsen bij de individuele gebruikers. Het ADKAR-model is hierop gebaseerd. De letters van het woord ADKAR vormen de volgende stappen: Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement. Speelt CRM binnen jouw organisatie een belangrijke rol – of is dat nog niet het geval maar wil je dat wel bereiken, dan zou je het ADKAR-model als volgt kunnen toepassen:

Bewustzijn, besef [Awareness]

Ga er niet van uit dat elke CRM gebruiker zich bewust is van het doel van het CRM gebruik.

Wens, verlangen [Desire]

Ga er niet van uit dat elke gebruiker het leuk vindt om me CRM te werken.

Kennis van het CRM systeem [Knowledge]

Ga er niet vanuit dat elke gebruiker evenveel kennis heeft van de CRM functionaliteiten.

Bekwaamheid, Vermogen [Ability]

Ga er niet vanuit dat alle gebruikers bekwaam en kundig zijn in het gebruik van CRM.

Verbetering, versterking [Reinforcement]

Ga er niet van uit dat elke gebruiker bewust bezig is zijn CRM gebruik te verbeteren.

Wat is de ADKAR-methode precies?

Wil je een succesvol CRM gebruik, dan moet je aandacht besteden aan en bezig zijn met bovengenoemde stappen naar succes. Je zult aan change management moeten doen. Een goede change managementmethode, aanbevolen door Microsoft, vele grote bedrijven en door mij 😊, is dus de ADKAR-methode van Prosci.

De ADKAR-methode is een generieke methode en goed in te zetten voor het realiseren van succesvol gebruik van Microsoft Dynamics 365 CE. Dit geldt voor het invoeren van CRM, het optimaliseren van CRM en voor het uitbreiden van CRM. Op de website van Prosci staat veel informatie over de ADKAR methode. Er zijn ook boeken over de ADKAR methode.

Wat is belangrijk volgens ADKAR?

Hieronder een samenvatting (en vertaling) van de belangrijkste aandachtspunten, de stappen, van de ADKAR methodiek.

Adkar

Bron: www.prosci.com

 Awareness

Bewustzijn vertegenwoordigt iemands begrip van de aard van de verandering, waarom de verandering wordt aangebracht en het risico van niet veranderen. Bewustzijn bevat ook informatie over de interne en externe stuurprogramma’s die de behoefte aan verandering hebben gecreëerd, evenals “what’s in it for me”.

Desire

Verlangen staat voor de bereidheid om de verandering te ondersteunen en er aan deel te nemen. Verlangen gaat uiteindelijk over een persoonlijke keuze, beïnvloed door de aard van de verandering, door de persoonlijke situatie van een individu, evenals intrinsieke motivatoren die uniek zijn voor elke persoon.

Knowledge

Kennis vertegenwoordigt de informatie, training en opleiding die nodig is om te weten hoe te veranderen. Kennis omvat informatie over gedrag, processen, tools, systemen, vaardigheden, functies en technieken die nodig zijn om de verandering te implementeren

Ability

Bekwaamheid, vermogen staat voor de realisatie of uitvoering van de verandering. Vermogen is kennis omzetten in actie. Vermogen wordt bereikt wanneer een persoon of groep het vermogen heeft aangetoond om de verandering op de vereiste prestatieniveaus te implementeren.

Reinforcement

vertegenwoordigt die interne en externe factoren die een verandering in stand houden. Externe versterkingen kunnen bestaan uit erkenning, beloningen en vieringen die zijn gekoppeld aan de realisatie van de verandering – het gebruik van CRM. Interne versterkingen kunnen de interne tevredenheid van een persoon met zijn of haar prestatie zijn of andere voordelen die voortvloeien uit de verandering – het gebruik van CRM op persoonlijk niveau.

  

Functies en rollen die een belangrijke taak hebben in het realiseren van CRM succes

Bij het invoeren, optimaliseren en uitbreiden van CRM geldt dat er personen zijn die in een bepaalde fase een belangrijke rol hebben. In onderstaand overzicht wordt aangeven welke dit zijn – uitgaande van het ADKAR model.

changemanagement functie en rollen

Belangrijke activiteiten per fase:

changemanagement activities

Het is belangrijk om te weten welke personen (rollen) in welke fase welke activiteiten moeten uitvoeren voor een succesvol CRM gebruik. Vervolgens is het essentieel om te weten wat de belangrijkste factoren zijn die per persoon en per fase het resultaat bepalen.

In het ADKAR model worden de volgende factoren per fase beschreven

Awareness – Factoren die het bewustzijn van de noodzaak van de verandering beïnvloeden

  1. De mening van een persoon van de huidige status
  2. Hoe een persoon problemen waarneemt
  3. De geloofwaardigheid van de zender, de brenger van de boodschap
  4. De geruchten stroom, de hoeveelheid verkeerde informatie
  5. Betwistbaarheid van de reden voor de verandering

Vragen die je je hierbij kunt stellen zijn:

Waarom is de verandering [het gebruik van CRM] nodig?

Waarom gebeurt deze verandering nu?

Wat is er mis met hoe we het vandaag doen?

Wat gebeurt er als we CRM niet gaan gebruiken?

Desire – Factoren die beïnvloeden of iemand CRM wel of niet wil gebruiken. En of hij/zij het gebruik van CRM ook wil ondersteunen (en niet tegenwerkt).

  1. De aard van de verandering (wat verandert er voor de gebruiker als hij met CRM gaat werken)
  2. De organisatorische of omgevingscontext voor de verandering [het gebruik van CRM] (hoe ziet de gebruiker dit)
  3. De persoonlijke situatie van een individu (de CRM gebruiker)
  4. Wat motiveert hen – de CRM gebruikers (die intrinsieke motivators die uniek zijn voor een individu)

Knowledge – Factoren die kennis beïnvloeden over hoe te veranderen (hoe CRM te gebruiken)

  1. De huidige (CRM) kennis van een individu
  2. De capaciteit van deze persoon om extra kennis op te doen
  3. De beschikbare middelen voor CRM opleiding en training
  4. De toegang tot of het bestaan van de vereiste CRM kennis
  • Training en opleiding van de CRM vaardigheden en gedragingen die nodig zijn om te veranderen (CRM goed gebruiken)
  • Gedetailleerde informatie over het gebruik van de CRM processen en functionaliteit
  • Inzicht in de nieuwe rollen en verantwoordelijkheden die bij de verandering (het CRM gebruik) horen

Ability – Factoren die van invloed zijn op het vermogen om een verandering (het CRM gebruik) door te voeren

  1. Psychologische blokkades
  2. Fysieke capaciteiten
  3. Intellectuele mogelijkheden
  4. De beschikbare tijd om de benodigde vaardigheden te ontwikkelen
  5. De beschikbaarheid van middelen om de ontwikkeling van nieuwe vaardigheden te ondersteunen (CRM beter te gebruiken)

Reinforcement – Factoren die de versterking beïnvloeden om de verandering te ondersteunen

  1. De mate waarin de versterking zinvol is voor de persoon die door de wijziging wordt beïnvloed
  2. De associatie van een gerealiseerde vooruitgang of prestatie met het gebruik van CRM
  3. Het ontbreken van negatieve gevolgen – voor het gebruik van CRM
  4. Verantwoordingssystemen om de verandering – het gebruik van CRM – te versterken.

Hulp nodig?

Wil je meer weten over de ADKAR methode en/of hoe je een Microsoft Dynamics 365 CE succes traject kunt realiseren met ADKAR? Kijk op mijn website of neem contact met mij op! Ik help je graag met Microsoft Dynamics 365 CE Coaching, Training, Consultancy.

Bekijk ook de kennisbank van Inteleo met tips, adviezen en interessante artikelen over Microsoft Dynamics 365 CE, CRM systemen en meer.

Leo Rietbergen

Microsoft Dynamics 365 CE specialist l CRM Coach | CRM Trainer | CRM Consultant

E-mail: leo@inteleo.nl • tel: +31 6 14 84 64 73



Geef een reactie